V takových případech je třeba zároveň řešit firemní komunikaci: mají klienti dostatek informací před započetím práce? Když se úkol protáhne a je třeba se mu víc věnovat, dozví se to klient vůbec? Zná klient složitost a náročnost práce daňových a finančních poradců?
Ale taky se může stát tohle:
„Mám klienta, který mluví sprostě,“ řekl mi na posledním semináři jeden usměvavý daňař, v hezkém obleku, se smyslem pro humor, a dodal: „Já jsem z toho vždycky úplně vyvedený z míry, nevím, co mám dělat.“
„Jsou ty vulgarismy mířené na vás?“ ptám se.
„Ne, to ne,“ zní odpověď.
Vidím potřebu poznat pocity tohoto pána, abych věděla, jak mu pomoct. Začínáme se cvičením Hakomi. To je moderní systém somatické psychoterapie, postavený na základě mindfulness – tedy sebeuvědomění v přítomném okamžiku. Pomůže vám v každém chvíli pomoci se soustředit, vstoupit do přítomného okamžiku a uklidnit se. Tím pádem taky zvládnout kritický okamžik. Pokud je třeba, využívám tento trénink ve všech svých seminářích.
Můj daňař díky Hakomi zjistil (ke svému i mému překvapení), že pocit, který v tu chvíli má, není vztek nebo stud, jak bych předpokládala, ale strach. Vulgarismy v něm budí strach z muže, který před ním sedí. Pokud bychom pracovali dál, zjistili bychom, kde se ten strach vzal, kde má v jeho životě počátek – v rodině? Školní šikaně? Tlaku vulgárního okolí v dětství?
Ale teď je třeba prakticky poradit, jak se zachovat v takové situaci teď, v dospělosti a v práci.
„Víte co, až ten váš klient zase příště začne, budete v řeči používat taky stejné výrazy. Pokud se budete stydět, klidně si je před tím napište a na schůzce je čtěte. Bez agresivity, nebuďte útočný nebo adresný. Prostě začnete třeba takhle: já vás chápu, kuxxx, to je fakt ale zasrxxx věc, tahle platba. Dopxxx tak co s tím uděláme? Já navrhuju tohle kuxxxvský řešení…..“
Můj daňař se začal smát. Uvolnil se a já věděla, že tohle uvolnění už v něm zůstane.
„A ještě něco: můžou se stát dvě věci,“ dodávám. „Buď se ten váš klient zarazí a všimne si toho, anebo si toho vůbec nevšimne. Pokud si všimne, můžete mu klidně říct, že se konečně díky němu můžete taky uvolnit. A poslední důležitá věc – on nesmí mít pocit, že ta slova používáte proti němu. Vždycky se musíte dívat jinam než jemu do tváře a vždycky se to vyjádření musí týkat konkrétního problému.“
Díky tomuto řešení jsou si teď klient i daňový poradce mnohem blíž. Napětí v jejich jednání se uvolnilo a jejich schůzky jsou bez zatížení jakýchkoliv emocí
Mgr. Jarmila Skopalová - lektorka, moderátorka
Absolventka DAMU, obor herectví, specializace přednes a mluvené slovo. Má dvacetiletou praxi v médiích na pozici redaktorky, dramaturgyně i moderátorky. Její kurzy komunikačních dovedností vycházejí ze zkušeností při setkávání s hosty ve studiu, při natáčení v exteriéru a řešení mnoha krizových situací. Do praxe přináší moderní směry v komunikačních dovednostech. Od somatické psychoterapie Hakomi přes práci s vědomím a podvědomím Psych-K až po Emoční kód, jehož je certifikovaným praktikem.