Sklon mlčet a vyhýbat se konfrontaci málo bezpečných praktik je v lidské kultuře hluboce zakořeněn a mívá často fatální následky. Bohužel se nevyhýbá ani oblasti zdravotní péče.
Výsledky americké národní studie praktik v oblasti zdravotní péče napomohly vnést světlo do tohoto tématu. Studie prokázala, že 60 % lékařských chyb bylo způsobeno právě chybami v komunikaci.
V průměru 90 % zdravotního personálu nekonzultovalo s kolegy pochybné zdravotní praktiky. Sestry nehovoří se sestrami, lékaři s kolegy doktory a sestry a pomocný personál nekonfrontují lékaře. Pouze 10 % profesionálů vede kritické konverzace způsobem, který směřuje ke zlepšení výkonu, důvěry a upřímnosti a posiluje vztahy mezi lidmi.
Skutečnost, že tito lidé dokážou efektivně oslovovat pochybné praktiky není jen otázkou odvahy. Rozbor prokázal, že chápou a využívají důležité konverzační schopnosti. Jsou to:
- Dialog. Dvoucestná otevřená konverzace s tím, že obě strany jsou vyslyšeny a je jim porozuměno.
- Záměr. Měl by být napravit nebezpečné praktiky, vylepšit a posílit komunikaci a vztahy, nikoliv potrestat, pokárat, nebo ztrapnit.
- Bezpečnost. Je vytvářena třemi způsoby. Započetím konverzace s jasným vyjádřením pozitivního záměru. Druhý faktor je dialog a souhlas na společném zájmu nebo cíli. Za třetí je to otevřené vyjádření vzájemné úcty.
- Správné téma. Klíčem k plodné konverzaci je dostat se k jádru nepříjemné věci. K tomu je potřeba, aby osoba, která konverzaci iniciovala, rozuměla situaci.
- Akce. Finální dovednost přenést slova v činy.