Jedním ze základních předpokladů úspěšného fungování firmy jsou spokojení zákazníci. Pokud je budete opomíjet nebo brát jako samozřejmost, projeví se to na vašich hospodářských výsledcích. Je proto třeba naučit se vnímat stížnosti zákazníků jako příležitosti, jak se zlepšit. Článek popisuje šest kroků, jak správně řešit zákaznické stížnosti.
- Naslouchejte s pochopením a sympatiemi. Snížíte tím rozčílení a ukážete svůj zájem. Zásadní je dát najevo, že chcete pomoci. První dojem, který na zákazníka uděláte, je stěžejní pro další jednání.
- Neobviňujte ani nevymýšlejte výmluvy. Bez ohledu na to, kdo nebo co je příčinou problému, se vyvarujte obviňování. Místo toho převezměte plnou odpovědnost a iniciativu za co nejrychlejší vyřešení problému.
- Opakujte a zaznamenávejte, co zákazník říká. Kdykoli uslyšíte důležitou informaci, řekněte něco jako: „Dovolte mi ujistit se, že dobře rozumím. Zboží jsme vám měli dostat do 10., ale dostali jste je až 1. den následujícího měsíce. Rozumím správně?"
- Zjistěte, co zákazník chce. Chce odškodnění, slevu nebo náhradu? Zákazník si stěžuje, protože má určitý problém a chce jej co nejrychleji vyřešit. Vaším úkolem je zjistit, o jaký problém se jedná a co můžete udělat pro to, abyste zajistili vhodné řešení.
- Navrhněte řešení a získejte pro ně podporu. Když vám zákazník řekne, co chce, řešení je většinou jasné. Vybrané řešení představte v pozitivním duchu. Je-li pro zákazníka přijatelné, okamžitě jednejte.
- Pokud zákazníkovi řešení nevyhovuje, ptejte se na jeho představu. Nikdy nedovolte, aby zákazník ztratil tvář. Jestliže nemůžete splnit jeho požadavky, řekněte to, nehádejte se však s ním ani mu nedávejte najevo, že nemá pravdu.
-kk-