Podle nejnovější zprávy společnosti Forrester je 40 % šéfů marketingu nespokojeno s výsledky svých věrnostních programů. Průzkum byl proveden mezi 50 šéfy globálního marketingu. 9 % z nich dokonce vyjádřilo obavu, že zákaznické programy možná nemají naprosto žádný vliv na celkové tržby jejich společnosti. Věrnostní schémata totiž postrádají jasné cíle a příliš se zaměřují na krátkodobé finanční výhody.
Nejčastěji jmenovanými důvody neúspěchu programů byla nedostatečná diferenciace, příliš velká očekávání a mnoho nabídek cílených na stejnou zákaznickou základnu. 79 % šéfů marketingu si podle uvedené zprávy myslí, že nejdůležitějším měřítkem úspěchu věrnostních programů je míra udržených zákazníků (customer retention), dále pak růst tržeb.
Podle autora průzkumu společnosti Forrester budou muset marketéři zaujmout jiný postoj vůči věrnostním programům. Zákazníci musí jasně vidět hodnotu svého účasti v programu. Naopak firmy musí akceptovat strategické cíle věrnostních programů jako cíle celé společnosti, nejen jednoho oddělení.
Dalším důležitým závěrem je zjištění, že 65 % šéfů marketingu považuje za hlavní prioritu své práce získávání nových zákazníků. Dalšími cíli jmenovanými pro tuto funkci bylo zvýšení povědomí o značce a zlepšení návratnosti investic do marketingu.
-th-