Z důvodu snižování výdajů na zákaznické služby začínají mnohé firmy nahrazovat svá střediska telefonické podpory samoobslužnými nástroji. Dojem, který zákazník získává, však není příliš dobrý. Mnoho lidí nebude v oblasti zákaznických služeb z nejrůznějších důvodů využívat levnější a vysoce sofistikované samoobslužné technologie – emocionální kontakt je totiž jednou z věcí, které zákazník hledá. Význam telefonické podpory tím vzrůstá. Podniky, které tuto metodu zcela opustily, tak činí na vlastní riziko. Lidský dotek nesmí být přehlížen a podceňován.
Statistiky uvádějí, že v organizaci s výnosy kolem jedné miliardy dolarů zaměstnává call centrum zhruba 128 pracovníků a má rozpočet něco přes sedm milionů. Není to málo, to je pravda, ale každý ze zaměstnanců střediska přinese podniku za rok průměrně 122 tisíc dolarů. To je výsledek, který z něj činí ziskové oddělení firmy. Nové nástroje je proto nejlépe využívat ve spojení s tradičními telefonickými službami, nikoliv místo nich. Společnosti, které si dokázaly pomocí svých kontaktních center zákazníka udržet, byly ty, jež dokázaly nabídnout mnoho vysoce kvalitních možností včetně dobře fungujícího telefonického střediska.
I klienti ochotní používat automatizované nástroje však příležitostně potřebují kontakt s lidským zástupcem podniku, pokud je transakce či otázka příliš komplexní a složitá. Dotaz zadávaný vyhledávacímu mechanismu také může být nevhodně strukturovaný a nebo nemusí odpovídat často kladeným otázkám, takže si s ním počítač nemusí umět poradit. Většina lidí se také cítí pohodlněji, mají-li možnost svůj problém konzultovat s člověkem a nikoliv se strojem.
**Datum vydání: IX/2002**
Article source CRM Daily - U.S. website focused on CRM and KM