Často kladené dotazy představují na webových stránkách firem položku zahrnující odpovědi na otázky, které zákazníky v daném kontextu nejvíce zajímají. Poskytují odpovědi automaticky, aniž by zákazník byl nucen řešit svůj problém prostřednictvím telefonu nebo e-mailu. Znamená to ovšem, že často kladené dotazy je třeba důsledně vypracovat. Článek proto představuje pět tipů:
- Zvolte vhodná tázací slova. Otázky začínající na „proč“ by měly být doplněny o odpovědi udávající důvody. Otázky začínající na „jak“ by pak měla dokreslovat odpověď ve tvaru postupného návodu, popisu určitého procesu. - Často kladené dotazy uspořádejte tak, aby se v nich uživatel dobře orientoval. Rozdělte je například do více témat. - Odkazy na často kladené dotazy umístěte na webových stránkách v blízkosti ostatních druhů nápovědy, které používáte. - Začleňte nejčastěji kladené dotazy uživatelů do textu webové stránky samotné. - V často kladených dotazech odkazujte na další relevantní informace na stránce.