Samoobsluha má v sobě potenciál pro to, aby zákazníkům poskytla větší kontrolu nad interakcemi s podniky a větší flexibilitu v tom, kdy a jak se do těchto interakcí pouštět. Implementuje ji stále větší počet podniků. Jestliže ale chtějí v tomto směru dosáhnout úspěchu, musí nejprve vyřešit některé základní problémy, kterých se dopouštějí již při implementaci. Skutečnost je taková, že mnohé automatické nástroje pro poskytování služeb zákazníkům selhávají.
Bezpodmínečně nutné je předem provézt výzkum toho, co by zákazníci uvítali v podobě samoobsluhy. Nelze je nikdy zahltit přílišným množstvím nesetříděných informací. Některé typy vyhledavačů by proto spokojenost zákazníků spíše snížily, než zvýšily. Vyhledavače jsou vhodné tehdy, jsou-li k dispozici i stránky s tzv. často kladenými dotazy (FAQ).
Co když má ale zákazník dotaz, který není běžný a tudíž se odpověď v FAQ nenachází? V takovém případě je nutné, aby samoobsluha dokázala zákazníka dovést k možnosti telefonicky se spojit s živým operátorem. To ovšem mnohé podniky díky využití systémů interaktivní hlasové odezvy stále znesnadňují. Když se pak zákazník konečně dostane k operátorovi, musí všechny své požadavky znovu opakovat. Není nic horšího než ztrácet zákazníkův čas a nakonec mu neposkytnout hledanou odpověď. Vrhá to negativní stín nejen na podnik, ale i samoobsluhu jako takovou.
**Datum vydání:** IX/2003
Article source CRM Daily - U.S. website focused on CRM and KM