Bezpodmínečně nutné je předem provézt výzkum toho, co by zákazníci uvítali v podobě samoobsluhy. Nelze je nikdy zahltit přílišným množstvím nesetříděných informací. Některé typy vyhledavačů by proto spokojenost zákazníků spíše snížily, než zvýšily. Vyhledavače jsou vhodné tehdy, jsou-li k dispozici i stránky s tzv. často kladenými dotazy (FAQ).
Co když má ale zákazník dotaz, který není běžný a tudíž se odpověď v FAQ nenachází? V takovém případě je nutné, aby samoobsluha dokázala zákazníka dovést k možnosti telefonicky se spojit s živým operátorem. To ovšem mnohé podniky díky využití systémů interaktivní hlasové odezvy stále znesnadňují. Když se pak zákazník konečně dostane k operátorovi, musí všechny své požadavky znovu opakovat. Není nic horšího než ztrácet zákazníkův čas a nakonec mu neposkytnout hledanou odpověď. Vrhá to negativní stín nejen na podnik, ale i samoobsluhu jako takovou.