V moderním managementu předpokládáme, že dobré služby se vyplatí. Článek se však zamýšlí nad tím, zda skutečně existuje nějaký pevný a prokazatelný základ, který by tento předpoklad potvrdil ve finančním smyslu. Vyjadřuje názor, že můžeme identifikovat dokonce tři způsoby potvrzující, že hodnoty investované do zlepšení služeb zákazníkům organizaci finančně pomohou.
Nejprve je třeba snížit náklady způsobené špatným zákaznickým servisem. Zvýšení kvality poskytování služeb zákazníkům o jedno procento může totiž pomoci ušetřit až čtyři procenta nákladů na tuto aktivitu. Druhý krok představuje zvýšení výnosů prostřednictvím zaujetí zákazníků. Uvádí se, že velmi spokojení zákazníci mají dvakrát větší tendenci doporučit organizaci ostatním něž ti, kteří byli spokojeni pouze průměrně. Třetím způsobem potvrzujícím finanční výhody dobrých zákaznických služeb je pak zvyšování hodnoty značky.
-kk-
**Datum vydání:** IV/2004
Article source CRM Today - Customer Relationship Management (CRM) news