Přesvědčení, že firmy by měly dělat nejvíce pro své nejlepší zákazníky je hluboce zakořeněným mýtem. Loajalita zákazníků se totiž nedá koupit, protože je již ze své podstaty nezištná. Zákazníci, kteří zůstávají u jedné firmy jen kvůli nadstandardním výhodám, přejdou ze stejného důvodu ke konkurenci, jakmile nabídne něco lepšího.
Firmy by měly pracovat na budování vztahů se zákazníky založených na oboustranném porozumění a chápání loajality jako přirozeného sklonu zůstat s dosavadním poskytovatelem. Sílu loajality zákazníků můžeme měřit, aplikujeme-li příslušné statistické a neurální metody na data sestávající z psychologických, ekonomických a demografických charakteristik zákazníků a kulturních, tradičních, historických a strukturálních charakteristik firem.
-kk-
**Datum vydání:** XI/2004
Article source Destination CRM - U.S. website focused on CRM and KM