Druhým mylným předpokladem je chápání zákazníků jako stáda ovcí, které půjde tam, kam je firma povede. Dnes již zákazníci nepůjdou za nejjasnější hvězdou na trhu, jen kvůli tomu, že je nejvíce vidět. Chtějí zejména osobní přístup a respekt. Nakonec se míjí účinkem i bombardování zákazníků marketingovými sděleními. Čím vícekrát vidí nebo slyší tutéž reklamu, tím více je znechucen. Stačila by jednoduchá a jasná zpráva.