Odborníci na řízení vztahů se zákazníky se shodují, že nejdůležitějším faktorem při získávání zákazníků pro užívání on-line samoobslužných nástrojů je důvěra. Nemohou se pouze shodnout na tom, co skutečně důvěru zákazníků buduje.
Zákazníci přistupují k webovým stránkám jako k samostatným entitám, což se liší od převládajícího předpokladu v CRM průmyslu, že reputace a důvěryhodnost podniku propůjčuje značnou míru důvěryhodnosti také jeho samoobslužným nástrojům a webovým stránkám. Podniky proto mají prostřednictvím svých webových stránek možnost oslovit stávající i budoucí zákazníky. Skutečnost, že zkušenosti s webovými stránkami formují celkový zákazníkův pohled na podnik, zatímco opačně to nefunguje, potvrdili výzkumníci z americké Purdue University.
Způsob, jímž zákazník vnímá jednoduchost používání samoobslužných nástrojů na webových stránkách přímo souvisí s jeho důvěrou. Důvěra v sobě zahrnuje dvě složky – důvěryhodnost a riziko. Podniky by se proto měly zaměřit na použitelnost svých samoobslužných nástrojů.
-kk-
**Datum vydání:** IV/2004
Article source CRM Daily - U.S. website focused on CRM and KM