Využití technologie rozpoznávání hlasu při poskytování zákaznických služeb budí rozporuplné reakce. Přitom se jedná o jednoduchý koncept – využití počítačů se schopností přijímat hlasové příkazy, který může být velice efektivní. Americká Univerzita Purdue proto věnovala této technologii zvláštní výzkum.
Z výzkumu vyplývá, že technologii rozpoznávání hlasu využívají čtyři z deseti amerických zákaznických středisek. V následujících 12 měsících by již mělo jít o šest z deseti. Mezi největší výhody této služby patří pomoc zákazníkům při hledání odpovědí na jejich otázky, nižší objem telefonických hovorů řešených živými operátory, nižší provozní náklady a vyšší retence zákazníků. Většina systémů využívajících technologii rozpoznávání hlasu v amerických zákaznických střediscích funguje na bázi angličtiny, rychle však stoupá počet systémů schopných rozpoznat španělštinu, francouzštinu, němčinu, ale i čínštinu, ruštinu nebo hebrejštinu.
Proč některé firmy technologii rozpoznávání hlasu nevyužívají? Třetina dotazovaných firem uvedla, že na to nemá rozpočet. Jedna ze čtyř zhodnotila dostupné možnosti a rozhodla se jich nevyužít. Jiné považují tuto technologii za studenou a frustrující pro zákazníky. Jedna ze šesti oslovených firem pak koncept rozpoznávání řeči neznala. I když živý kontakt se zákazníky bude vždy hrát v zákaznických centrech zásadní roli, stoupající počet firem si uvědomuje, že důležitou roli bude hrát i kontakt s počítači. Technologie rozpoznávání hlasu nabízejí možnost, jak se lišit od konkurence.
-kk-