Zákaznické střediska se neustále snaží dospět k tomu, aby se z center pro služby stala úspěšnými prodejními centry. Neměla by ale být obojím? Prodej je podle autora článku pouze vyšší formou služby. Na základě svých zkušeností s transformací tradičních zákaznických středisek v oblasti finančnictví či telekomunikací na silná centra prodeje a služeb doporučuje tři kroky:
- Posaďte správné lidi na správná místa. Obsazujte jednotlivá místa zaměstnanci, kteří splní specifická kritéria (můžete využít např. psychometrické profilování) a vytvářejte vyvážené týmy.
- Zaveďte koučování operátorů v reálném čase. Využívejte technologií, které umožní koučům sledovat chování operátorů v reálném čase. Koučové budou moci udílet rady v okamžitých situacích a operátoři naopak ukazovat koučům nejlepší postupy.
- Institucionalizujte nejlepší postupy prostřednictvím technologie. Nejlepší postupy by se neměly sdílet jen neformálně a záviset na jednotlivcích.
-kk-