V předchozích dílech článku jsme se dozvěděli, jak vhodně zacílit a jak se dostat k zákazníkovi. Třetí disciplínou, z níž se skládá získání nového zákazníka (akvizice), je první schůzka u zákazníka. Nejde totiž jen o to se k němu dostat, ale pokud už u něj jsme, využít toho co nejvíc.
V minulosti jsem se setkal se způsobem, kdy se určitá společnost zaměřila při akvizici hlavně na sjednání schůzek. A to tak, že obchodníkům nasmlouvaly schůzky telefonistky. Tato pomoc byla pro všechny z nich velmi důležitá a potřebná. Obchodníci ovšem pak nebyli schopni první schůzky u nových zákazníků maximálně využít.
O čem tedy má být první setkání se zákazníkem?
Za prvé je nutné představit sebe a společnost, kterou zastupuji. Na první pohled velmi jednoduchá a triviální věc, nad níž snad ani není třeba se pozastavovat. Opak ovšem často bývá pravdou. Schválně – zkuste si na poradě prodejního týmu jako ve škole vyvolat pár kolegů a požádejte je, ať v několika větách jasně, stručně a výstižně představí sebe a svou společnost. Možná se budete divit, že ne všichni toto úvodní entrée, které by mělo trvat asi 2 až 3 minuty, zvládnou.
Občas vypadá představování tak, že dotyčný jedinec řekne, že je obchodník (je přece naprosto jasné, co obchodníci dělají), a zmíní firmu, kterou zastupuje. A čím známější je jméno firmy, tím méně o ní mluví. Všichni přece vědí, co tato firma dělá, tak proč o tom znovu mluvit. Druhým extrémem je, že obchodník spustí dlouhý monolog (nejméně 10 až 15 minut), zákazníka zahltí líčením úspěchů, případně se při tom promění v distributora letáků.
A právě úvodní část rozhovoru, kdy mám jedinečnou šanci zaujmout, prezentovat se jinak a odlišit se, je klíčová. Proto se spousta společností vrací k této části prodejního rozhovoru a i se zkušenými lidmi tuto dovednost neustále trénují a zdokonalují.
V minulosti jsem byl učen, a sám jsem to i určitou dobu své posluchače učil, že po úvodu jednání musím zjistit hlavně potřeby. Jen jsem v určitém momentu zjistil, a jistě jsem nebyl sám, že zákazníci buď potřeby nemají, nebo nám je nechtějí sdělit.
To samozřejmě neznamená, že se na ně nemáme ptát. Ba naopak. Ptáme se stále. Jen trochu jinak. Lidé sice vždy potřeby nemají, ale hlavním úkolem obchodníka je zjistit zákazníkovu kompletní situaci – co aktuálně řeší, jaké má těžkosti, plány a jaký z toho pro nás vzniká potenciál. Takže se dotazujeme stále a všichni musíme vědět, jaké oblasti potřebujeme rozklíčovat a jak se na ně konkrétně zeptáme. Od stolu v kanceláři to většinou vypadá velmi jednoduše, ovšem položit dobrou a cílenou otázku tváří v tvář zákazníkovi je něco jiného. A právě analýza a otázky jsou další oblastí, kterou je třeba stále zlepšovat a trénovat.
Znovu se vrátím na začátek, kdy jsem mluvil o akvizici jako o procesu, který se skládá ze třech hlavních kroků – poddisciplín. I když první schůzkou to nekončí – ba naopak. Uděláme-li vše správně, pokračujeme dál a věnujeme se dalším činnostem. Jsme-li v situaci, kdy potřebujeme nebo chceme oslovovat a získávat nové zákazníky, je důležité připravit obchodní tým na tři věci – dobře zacílit (umět nalézt vhodné zákazníky), dostat se k zákazníkům (v současnosti nejčastěji telefonátem) a dobře zrealizovat první schůzku (nepropást příležitost).
Na závěr si dovolím malé zamyšlení nad otázkou, kdo akvizici nejčastěji dělá a po kom je požadována. V praxi je to většinou tak, že získávat nové zákazníky musí ve firmě nováčci. Sám jsem si tím v minulosti jako začínající obchodník prošel. Pamatuji si, jak to jednou vtipně glosoval jeden můj kolega. Jako paralelu použil armádu a řekl mi něco ve smyslu, že získávání nových zákazníků je jedna z nejtěžších prodejních disciplín. Stejně jako v armádě je to jako jít na průzkum cizího území. V armádě se mu věnují průzkumníci, což jsou většinou velmi zkušení elitní vojáci. My jsme však jako noví obchodníci něco jako bažanti v přijímači a přitom chodíme na průzkum (děláme akvizici). Jak to asi může dopadnout a jakou máme pravděpodobnost úspěchu?
Má tedy akvizici dělat nováček (což je hojně rozšířená praxe), nebo již zkušený obchodník? Spíš by to měl být ten zkušený, který ovšem většinou už má své portfolio zákazníků, o něž se stará a případně s nimi rozšiřuje spolupráci.
Jak to děláte ve vaší společnosti?
Osobně se mi mnohokrát potvrdila zkušenost, že je v zásadě jedno, zda se jedná o nováčka, či zkušeného borce. Každá varianta má svoje výhody i nevýhody. Vždy je však třeba skupinu či jednotlivce na to připravit – jak celkově, tak i na konkrétní situace. Je to jako ve sportu – trénovat je třeba neustále, i zkušení borci trénují.