Většina obchodníků považuje vyřizování zákaznických stížností za nutné zlo své práce. Kdo by to také chtěl pořád poslouchat… Skutečnost je ale taková, že opravdové naslouchání zákaznickým stížnostem může vaší firmě výrazně pomoci při budování loajality zákazníků. Berte stížnosti jako příležitosti pro zlepšení.
- Záleží na přístupu. Úspěšný obchodník má zájem o slova i pocity svých zákazníků. Podporujte zpětnou vazbu a buďte specifičtí ve svých otázkách.
- Stížnosti „v dobrém úmyslu“. U každé stížnosti se vždy zajímejte o to, zda je oprávněná. Buďte upřímní k sobě i k zákazníkům. Jde-li o oprávněnou stížnost, začněte daný problém řešit. Pokud půjde o nedorozumění, nezapomeňte je napravit a zákazníkovi to vysvětlit.
- Zvažujte zdroj. I když je to dobrý přístup, snažit se, aby byl každý spokojen, ne vždy to funguje. Pečlivě proto zvažte, s kým jednáte a jak budete komunikovat.
- Problém řešte okamžitě. Jakmile se seznámíte s podstatou stížnosti, začněte ji řešit. Nikdo nemá rád pocit, že s jeho problémem se nic neděje. Pokud nemůžete daný problém vyřešit hned, dejte zákazníkovi alespoň vědět, kdy jej budete řešit.
- Sledujte a referujte. Jistě jste slyšeli rčení, že pokud někdo chce udělat něco správně, ať to udělá sám. Někdy je to skutečně pravda. Pokud zákazník neuvidí řešení svého problému, obrátí se na vás, jelikož jste spolu jednali. A nebylo by lepší říci mu rovnou, že jste se jeho problémem osobně zabývali a máte řešení?
-kk-