Manažeři zákaznických středisek se často potýkají s problémem udržení nízkých nákladů a pozvednutí úrovně služeb. Výzkumy ukazují, že doba, po kterou je zákazník ochoten čekat na telefonu, rok od roku klesá. Pokud jsou snahy vašeho zákaznického střediska nevyrovnané, zamyslete se nad následujícími pěti přístupy k zachování rovnováhy mezi poskytováním služeb a zachováním účinnosti.
- Vyhledejte experty. Bezprostřednost je základem úspěšného chodu zákaznického střediska, některé otázky si však žádají odpovědi odborníků. Hledání takových lidí může být časově náročné. Identifikujte proto předem experty ve vaší oblasti a umožněte jim okamžité spojení s operátory. Využít můžete instant messagingu, telefonu, e-mailu i webového chatu.
- Jděte ke kořenům. Zákaznická střediska denně nahrávají mnoho informací, analyzovat nebo poslouchat je už je však náročnější. Řada důležitých informací se tak přehlédne. Zajímejte se proto o nástroje pro dolování dat z hovorů a analýzu řeči, které vám pomohou hovory zpracovávat do strategických informací.
- Virtualizujte operace střediska. Přijímání a udržení vynikajících operátorů je stále jedním z nejdůležitějších úkolů středisek, moderní technologie jako IP telefonie a VoIP však mohou mnohé usnadnit. Střediska mohou díky nim opustit geografické hranice a využívat služeb operátorů pracujících doma. Jejich počet ve světě velmi rychle roste.
- Oživte vaše snahy o odchozí komunikaci. Odchozí komunikace nabývá na síle a posiluje úroveň služeb. S výjimkou nutných oznámení, která je třeba sdělit všem zákazníkům, uvažujte o proaktivní odchozí komunikaci dostupné na bázi přihlašování zájemců o tuto službu. Umožněte zákazníkům, aby se o vaše telefonáty přihlásili, abyste se vyhnuli obtěžování těch, kteří nemají zájem.
- Optimalizujte pracovní sílu. Dny komunikování se zákazníky jen pomocí telefonu a přímé pošty jsou sečteny. Řada středisek již otevřela kanály, jako je IVR nebo webový chat, aby mohla progresivněji plnit požadavky zákazníků. Integrace vícekanálového provozu je základním předpokladem úspěchu střediska.
Článek dále popisuje úspěšné dodržování těchto rad ve společnosti US Airways.
-kk-