Jedním z problémů poskytování zákaznických služeb je, že si pod ním každý představuje něco jiného. Perfektní servis pro jednoho člověka může být nedostačující pro jiného. Způsob a úroveň služeb žádaných konkrétním zákazníkem závisí na tom, kdo tento člověk je, jaká má očekávání a zkušenosti s konkurencí. Záleží také na vaší strategii a tom, jakou roli v ní hrají zákaznické služby.
Řada manažerů preferuje stejný mustr na všechny zákazníky. V mnoha firmách se proto zákaznickým službám nedostává patřičné pozornosti. Nahlíží se na ně jako na výdaje, nikoli investice. Příliš času se pak tráví hledáním cest, jak tyto výdaje snížit, namísto toho, aby se zkoumalo, jaký vliv to má na vnímání firmy z pohledu zákazníka.
Manažeři se také příliš úzce soustřeďují na funkční stránku zákaznických služeb, tj. rychlost a přesnost: Přijíždíme včas? Máme zboží na skladě? Odpovídáme včas na telefonáty? Takto úzký pohled je však nebezpečně limitující. Poskytování zákaznických služeb by mělo probíhat nejméně na čtyřech specifických úrovních.
Služby znamenají pro zákazníka více, než jen funkční poskytnutí (1. úroveň). Zákazníky zajímá, jak jednoduše jim umožníte komunikovat s vámi (2. úroveň). Otevírají tím dveře do diskuse prostřednictvím vašich telefonních linek, webových stránek nebo zákaznických středisek. Pokud je necháte čekat na telefonu dvacet minut, neodpovídáte na e-maily nebo je odkazujete na neznalý a nenápomocný personál, odejdou.
Na 3. úrovni by firmy měly rozumět, jak se zákaznické služby vztahují k lidem, které zaměstnávají. Zákazníci často ztotožňují úroveň poskytovaných služeb právě podle způsobu, kterým se k nim stavějí zaměstnanci. 4. úroveň nakonec spočívá v tom, jak zákazníci emocionálně vnímají celou firmu. Špatné služby vedou zákazníky k pocitu zanedbání, nedůležitosti, frustrace, hněvu či dokonce ponížení.
Zákaznické služby by měly být firmami vnímány jako integrální součást toho, co nabízejí zákazníkům. Jejich poskytování není jednoduché ani snadno standardizovatelné. Management by si měl prvotně tuto složitost uvědomit. Aby mohla firma zvyšovat loajalitu svých zákazníků, posilovat své značky a dosáhnout konkurenčních výhod, je třeba mít strategii, jak zákaznické služby vytvářet a zavádět.
-kk-