Většina vedoucích zákaznických středisek z praxe ví, že každý kontakt se zákazníkem je testem celkových schopností její servisní organizace. Ne každý si však uvědomí, že je to zároveň test celé značky a toho, co zákazníkům slibuje. Článek shrnuje čtyři rady odbornice na zákaznické zkušenosti Shaun Smithové.
- Konzistence. Konzistentní přístup na úrovni operátorů nespočívá jen v možnosti vidět stejné obrazovky a údaje. Jde o schopnost určovat a předvídat potřeby a zájmy zákazníků a zajistit správné následné kroky. Závisí na schopnosti dané firmy vědět o zákazníkovi všechny relevantní informace bez ohledu na komunikační kanál nebo operátora, který zpracovává konkrétní požadavek.
- Záměr. Zákaznické středisko musí umět jasně členit a chápat zákaznické zkušenosti, které vytváří. Veškeré procesy poskytování služeb by měly být jasně namířeny k plnění zákaznických potřeb a zlepšování zákaznických zkušeností. Zákaznická zkušenost bude vycházet již z konkrétní strategie značek.
- Odlišení. Zákazník by ml být schopen odlišit vaše služby od konkurenčních. Zkušenost, kterou mu poskytnete, by měla vytvářet emocionální pouto mezi zákazníky a vaší firmou.
- Hodnota. Konzistentní, záměrná a odlišující strategie by měla zákazníkovi i firmě přinášet určité hodnoty. Netýká se to jen cen, ale celkové zkušenosti se značkou.
-kk-