Kontaktní střediska čeká optimalizace

Výzkum analytické agentury Datamonitor mezi více než dvoustovkou manažerů kontaktních center v USA a Evropě ukázal, že klíčovou investiční oblastí v následujících třech letech bude optimalizace středisek a jejich operátorů. Vzrůstá totiž tlak na manažery, aby střediska nabízela stále více služeb při stále menším rozpočtu.

Zpráva Contact Center Markets & Technology, Technology Evolution popisuje, jak potřebné větší efektivity dosáhnout. Klíčová bude konkurenční diferenciace středisek prostřednictvím lepších zákaznických služeb. Je ale třeba přistoupit k hledání dlouhodobých možností zlepšení a neřešit jen každodenní problémy.

Technologie pro optimalizaci spadají do čtyř širších kategorií:

- sledování kvality, zaznamenávání a analýza telefonických a datových interakcí mezi operátory a zákazníky,

- řízení pracovní sil, efektivní rozvrhování lidských zdrojů ve střediscích,

- analýzy operátorů, pracovních týmů, výkonnostních dat,

- elektronické vzdělávání a koučování, on-line školení za účelem vyšší výkonnosti v klíčových oblastech.

Při optimalizaci budou hrát důležitou roli profesionální poskytovatelé služeb. Trh nástrojů pro optimalizaci pracovní sil vstupuje podle Datamonitoru právě do fáze růstu.

-kk-
Article source CRM Today - Customer Relationship Management (CRM) news
Read more articles from CRM Today