Roste počet firem, které zavádějí podporu zákazníků prostřednictvím webových nástrojů pro spolupráci, jako jsou blogy, fóra nebo chaty. Tato prostředí umožňují uživatelům rozšířit si povědomí o produktech či službách, které mohou splnit jejich potřeby.
Na konferenci DestinationCRM 2007 shrnul viceprezident společnosti poskytující komunitní manažerské služby Lithium Technologies Joe Cothrel 10 strategií pro pomoc firmám při podpoře komunit.
- Vyberte si majitele společnosti, který má na starosti dohled nad rozpočty a určováním směru. Zaměřte se na správná místa, abyste se ujistili, že vaše komunita má správné cíle a vhodně se rozvíjí.
- Jmenujte manažera komunity, který bude řídit plánování a každodenní rozhodování. Je třeba plánovat dopředu, jako u jakékoli jiné obchodní aktivity.
- Zvolte moderátora, který povede uživatele komunity a bude jim pomáhat. Zajistíte tak produktivní diskuse, soustředěná na příslušná témata.
- Definujte role zaměstnanců a uživatelů a konfigurujte software, který podpoří tyto role. Zmatek mezi uživateli zničí každou on-line komunitu. Definujte proto odpovědnosti administrátorů, moderátorů, specialistů na podporu a obsah.
- Vytvořte srozumitelné návody a podmínky. Smysl komunity je třeba správně tlumočit uživatelům.
- Zaveďte pravidla jednání. Uživatelé by měli vědět, co v rámci komunity smějí a co se stane, pokud poruší pravidla. Zaveďte postupy mazání nevhodných příspěvků, upozorňování uživatelů a dokumentace.
- Zajistěte, aby komunita byla pro potenciální uživatele dobře viditelná. Je třeba, aby k ní byl jednoduchý přístup z hlavní stránky firemního webu a také ze stránky s uživatelskou podporou.
- Vytvořte vhodnou strukturu a atmosféru pro angažování uživatelů. Poskytněte uživatelům mechanismy, které je podpoří v aktivní účasti v komunitě. Umožněte jim poskytování zpětní vazby a nabízejte pomoc v případě potřeby.
- Efektivně řiďte superuživatele. Každá komunita má své běžné uživatele a superuživatele, kteří jsou nejaktivnější. Ti si žádají specifické řízení, do kterého patří například speciální programy a odměny.
- Soustřeďte se na měření obchodní hodnoty. Zaveďte měření ukazatelů, které si definujete jako důležité pro úspěch komunity.
-kk-