Jaká úroveň udržení zákazníků je zisková a jak jí dosáhnout? Tuto otázku si pokládá řada marketérů. Často chybují v tom, že kladou příliš velký důraz na srovnávací měřítka typu míry otevření zpráv, objemu prokliků apod. Dostatečnou pozornost však nevěnují srovnávání měřítek retence zákazníků v celé oblasti svého působení. Článek proto přináší pět rad.
- Vytvořte základní linku současné průměrné retence zákazníků. Prověřte svou zákaznickou základnu, abyste odhalili průměrnou retenci. Nejlépe postupujte vzhledem k jednotlivým zákaznickým segmentům.
- Pochopte časový postup směrem k ziskovosti zákazníků. Každá firma má jiné náklady na získávání a poskytování služeb zákazníkům. Pokud tedy ještě nevíte, jak dlouho trvá, než se váš zákazník stane ziskovým, ujasněte si to.
- Stanovte si cílovou míru retence zákazníků. Čím déle vám trvá, aby se zákazník stal ziskovým, tím vyšší by měla být. Propojte retenci zákazníků přímo s výkonností firmy.
- Určete marketingové taktiky pro zlepšení retence zákazníků. Nestřílejte ale do tmy. Najměte statistika, aby provedl analýzu vašich dat, a vy jste mohli lépe pochopit faktory, které mají vliv na udržení zákazníků. Teprve na těchto faktorech postavte zákaznické služby a marketingové kampaně.
- Měřte výsledky. Pravidelně vyhodnocujte retenci zákazníků vzhledem k obchodním krokům, které podnikáte. Ujistěte se, že používáte měření, které vám pomůže zlepšit vaše programy také na taktické úrovni a zejména dlouhodobě.
-kk-