Firmy nedokážou držet krok s rostoucími očekáváními zákazníků ohledně poskytovaných služeb, zejména v nově vznikajících ekonomikách. Vyplývá to z globální studie společnosti Accenture. Letošní studie zahrnuje kromě dříve zkoumaných Spojených států a Velké Británie také Austrálii, Brazílii, Kanadu, Francii a Čínu.
52 procent z více než 3500 respondentů z pěti kontinentů uvedlo, že jejich očekávání od zákaznických služeb v posledních pěti letech vzrostla. Nejvíce je to patrné v nově vznikajících ekonomikách, jako je Brazílie a Čína. Nespokojenost však zůstává i v rozvinutých zemích, kde firmy investují do zákaznických služeb miliardy. Zatímco v Číně odchází od firem kvůli špatným zákaznickým službám 85 procent zákazníků a v Brazílii 75 procent zákazníků, v Británii je to 58 procent.
Zákazníci totiž mají dnes mnohem více znalostí a možností, kam odejít. Mezi obory nejčastěji postižené odchody nespokojených zákazníků patří maloobchod, bankovní sektor a poskytovatelé internetových služeb. Accenture doporučuje firmám více zakomponovat do obchodních a provozních strategií perspektivu zákazníků, jejich hodnoty a jednání.
Ve Velké Británii způsobuje největší frustraci zákazníků dlouhé čekání na spojení s telefonním operátorem. Nejméně to naopak vadí v Číně. Francouzi, Brazilci a Kanaďané by rádi jednali pouze s jedním zaměstnancem zákaznického servisu.
-kk-