Úkolem zástupce pro služby zákazníkům (customer service representative) je poskytovat klientům dobré služby. Nejde jen o to, aby uměl něco prodat, ale hlavně poradit. Měl by poskytovat potřebné informace a vést zákazníka správným směrem. Článek shrnuje osm tipů, jak na to.
- Vzdělání. Prvním krokem k úspěšným službám zákazníkům je vzdělání v příslušném oboru. Zároveň je však důležité dobře znát firmu, její produkty a politiku. Čtěte proto firemní newslettery, učte se na poradách a poslouchejte zástupce marketingu.
- Profesionalita. Zástupce pro služby zákazníkům by měl vždy chodit včas, vykonávat svou práci podle rozvrhu a vyhýbat se výmluvám. Měl by mít svou práci dobře zorganizovanou a disponovat dobrými komunikačními dovednostmi. Důležitá je ochota a připravenost odpovídat na dotazy zákazníků a pomoci s řešením jejich problémů.
- Komunikace. Každý zákazník je jiný, proto je třeba vždy volit individuální přístup. Vždy věnujte zákazníkovi plnou pozornost. Oslovujte jej jménem a vnímejte jeho potřeby a přání. Zachovejte klidný tón hlasu a nedávejte najevo rozmrzelost. Tón hlasu je velmi důležitý i při telefonování, takže se usmívejte i do telefonu.
- Naslouchání. Aktivní naslouchání je jedním z nejdůležitějších prvků zákaznických transakcí. Pomůže vám pochopit klientovy zájmy, dospět k rozhodnutí a nabídnout pomoc. Dáte tak klientovi najevo svůj zájem o jeho potřeby. Nevnímejte rušivé elementy z okolí a soustřeďte se pouze na klienta.
- Empatie. Empatie souvisí s nasloucháním. Snažte se vcítit do pozice klienta a hledat řešení. Vždy splňte to, co slíbíte. Pokud nemůžete něco splnit, komunikujte o tom se zákazníkem a domluvte si další postup. Buďte upřímní a informujte zákazníka o postupu věci.
- Budování kontaktů. Pokud ještě nejste členy některé z profesionálních organizací ve vašem oboru, přihlaste se. Můžete zde získat hodnotné informace o produktech či trzích, ale i způsobech řešení problémů. Kontakty, které zde získáte, můžete využít jako zdroje pro své další vzdělávání.
- Řízení času. I když jste v práci hodně vytížení, vždy si najděte čas sami pro sebe. Vytvářejte si seznamy úkolů, abyste znali své priority. Rozvrhujte si v rámci dne dobu, kdy se budete věnovat jen prioritám. Zavřete si svou kancelář, vypněte telefon a e-mail a soustřeďte se jen na úkol, který máte před sebou. Pamatujte také na dostatek spánku.
- Zapojení do komunity. Snažte se těžit z výhod dobrovolné práce v obchodní komoře nebo místním Rotary klubu. Vaši klienti pak uvidí, že nejste jen obchodníci, ale také lidé se zájmem o druhé a o své okolí.
-kk-