Dneska jsem měl schůzku ve firmě D., jejíž šéf byl na semináři pro manažery. Sešli jsme se už minulý týden bezprostředně po jeho návratu ze semináře. Tehdy jsme probírali jeho představy o naší další spolupráci. Cítil jsem velkou zodpovědnost za to, aby mu obchod s námi přinesl výsledky. Domluvili jsme se na dalších krocích a také na schůzce, která se měla odehrát dnes. Odehrála se jedna báseň!
Povídali jsme si jako staří přátelé. Zprvu jsme probírali, které věci už zavedl do praxe a které ještě ne, ale chce je používat. Pak jsem klientovi řekl, že na něho mám dvě věci. Vyzval mě, ať povídám. Nejprve jsem se zeptal: „Spolupracovalo by se vám lépe s vašimi dodavateli (odběrateli), kdyby měli stejné informace ze semináře, jako máte vy?“ Odpověděl: „No jasně.“ Pokračoval jsem: „Dobře, takže koho mi doporučíte, abych kontaktoval?“ Trochu popřemýšlel a okopíroval mi dvě vizitky ze svého adresáře. Tak a měl jsem dvě kvalitní reference, o které jsem si řekl celkem elegantním způsobem. Část schůzky byla uzavřena.
Když jsme projednali reference, přešel jsem ke druhé záležitosti: „Když jsem tady byl poprvé, zmínil jste se, že máte prodejce, kteří by potřebovali trochu „nakopnout“, je to tak?“ Přikývl. Pokračoval jsem tedy dál: „Dobře, co s nimi uděláme?“ Ticho. Mlčel jsem. Odpověděl mi: „Záleží na tom, jakou máte nabídku.“ Měl jsem nutkání začít chrlit informace o prodejním tréninku. Pak jsem si uvědomil, že by byla chyba prezentovat nabídku právě teď. Proč? Protože jsem vůbec nevěděl, co potřebuje. A otázka je, zda to věděl on. Navíc jsem vnímal, že není ve stavu, kdy by se chtěl bavit se skutečně vážným zájmem o nákupu našich služeb.
Pomyslel jsem si: „Nejdříve je důležité vyvolat v něm opravdový zájem a zjistit, co vlastně potřebuje.“ Tyto úvahy mohly trvat pár sekund. Načež jsem odpověděl: „Nabídku určitě máme. Je ale důležité, co vy chce vyřešit u svých prodejců…“ Tady byl podle mě klíčový moment. Nezačal jsem s prezentací, ač k tomu situace lákala. Mezi námi bylo velké porozumění a hlavně – vzájemná důvěra. On sám se zajímal, jaký máme na jeho problémy „lék“. Co víc by obchodník chtěl? Teď jsem nenabízel unáhleně řešení, ale dal jsem mu prostor, aby sám vybíral, aby sám definoval, co chce. Jinak řečeno, dal jsem mu možnost, aby sám formuloval, co potřebuje. Rozpovídal se o dvou prodejcích, jak se jim daří, resp. nedaří prodávat jejich služby.
Nakonec dospěl k názoru, že by trénink potřeboval hlavně jeden z prodejců. Zeptal jsem se ho: „Proč si myslíte, že by trénink potřeboval jen ten jeden prodejce?“ Toto byl druhý klíčový moment schůzky – otázka: „Proč si myslíte, že by trénink potřeboval hlavně jeden z vašich prodejců?“ Proč tato otázka byla jedním z rozhodujících momentů schůzky? Protože co si klient myslí a proč si to myslí, je důležitější, než jakou máme nabídku.
Tomas Watson, zakladatel IBM, měl za to, že základní otázka prodejce zní: „Proč…?“ Mimochodem také tvrdil, že skutečným rozdílem mezi firmami, které prodávají stejný nebo podobný produkt, není produkt sám, ale obchodníci, kteří produkt prodávají. Takže je to v nás. Ve mně a v Tobě, obchodníku. Otázka směřovaná na zákazníka: „Proč si myslí…“, položená s velkým zájmem, je skutečně úžasná věc. Pokud je položená upřímně s opravdovým zájmem o druhého, člověk se s důvěrou rozpovídá. Kdybych nepoložil otázku, proč si myslí, že trénink potřebuje hlavně jeden prodejce, stěží bych ze schůzky odešel s třemi přihláškami!
Zjistil jsem tedy, co ho vede k názoru, že druhý prodejce trénink nepotřebuje. Druhý prodejce je člověk, který se spíše věnuje marketingu a reklamě. Stále jsem panu Š. pozorně naslouchal, vnímal jsem ho, dával jsem mu najevo, že mu rozumím. Zeptal jsem se ho, zda chce zapracovat na zlepšení obou oblastí, prodeje i marketingu. Odpověděl, že ano. Sdělil jsem mu, že ten první prodejce by se tedy měl zúčastnit tréninku o prodeji.
Teprve nyní, o 10 minut později, jsem udělal prezentaci semináře. Už jsem totiž přesně věděl, co pan Š. potřebuje. Připadal jsem si jako lékař. Nejdříve jsem zjistil, co klienta „trápí“, podrobně se vyptal na všechny „detaily jeho trápení“. Pak jsem mu naordinoval lék. Kdybych nezjistil, co vlastně chce (a proč), kdybych hned „spustil“ nabídku, byl bych jako lékař, který předepisuje lék dřív, než mu pacient řekne, co mu vlastně je.
