Popište vaši profesní dráhu spjatou s managementem služeb?
V Česku žiji již 25 let. O management služeb jsem se začal zajímat v roce 2002, kdy byla Praha pod vodou. V té době jsem byl totiž IT ředitel české pobočky Renault. Povodeň nám zaplavila celý archiv, kompletní účetnictví filiálky v ČR. Právě tehdy jsem zjistil, jak je důležitý proces zvaný continuity management. Když musíte během jediného dne stěhovat 80 lidí na jiné lokace, tak pak si řeknete, že plán kontinuity něco znamená.
Proto jsem začal zjišťovat, jaké jsou modely a metodiky managementu služeb a narazil jsem na ITIL. V tu dobu jsem také pracoval s Českým telecomem, který tyto procesy tehdy začal zavádět. Postupně jsem se se vším seznamoval a následně implementoval u zákazníků. Tím to všechno začalo.
Jaká je vaše odborná specializace v tomto odvětví?
Mám tři specializace – konzultant, auditor a školitel. Jako konzultant jsem začínal, připravoval jsem například různé organizace, aby byly certifikované podle normy ISO 20000. Tato norma v oblasti managementu služeb certifikuje samotnou firmu, kdežto ITIL certifikuje osoby.
Jaké certifikace v oblasti správy služeb jsou na trhu k dispozici a jak je lze z vašeho expertního pohledu komentovat?
Existují tři hlavní metodiky a rámce, na které se člověk může certifikovat. Jde o ITIL, který existuje od roku 1989, americká metodika COBIT a ISO 20000. Tato norma existuje od roku 2006. Pokud se chcete certifikovat, můžete jít například na ISO 20000 Foundation, abyste viděli, jak funguje certifikace na úrovni organizace, jak zavádět procesy v této oblasti. COBIT je zaměřený na řízení IT. A ITIL je o tom, lépe a efektivněji využívat informační technologie.
Je certifikace stále tak žádaná a jaký je její aktuální význam z Vašeho pohledu?
V Evropě má na trhu největší podíl ITIL. Předchozí verzi ITILu, která vznikla v roce 2007 a byla upřesněna v roce 2011, trošku pohřbila ITIL jako takový. Přestal být pro lidi zajímavý. Firmy se začaly více zajímat o agilitu, proto vyšla verze ITIL 4, která vznikla koncem roku 2018.
Je metodika ITIL stále aktuální? Jak si stojí v době metodik Agile / DevOps atd.?
DevOps kombinuje procesy podle ITILu, kulturu podle Agile a sadu nástrojů, abyste mohli zredukovat na minimum time to market (prodejní čas). Například když zákazník něco chce, tak DevOps udělá vše pro to - nějaký systém, aby to vzniklo co nejdříve. Avšak aby to mohlo vzniknout co nejdříve, ale hodnotně, tak musí mít sadu procesů, která ho hlídá. Protože když něco změní, nemělo by to mít nežádoucí efekt. DevOps bez ITILu by nemohl fungovat.
Jakou roli hrají tyto certifikace na trhu práce z hlediska zaměstnavatele případně i zaměstnanců?
V oblasti IT ČR ekonomicky hodně sázela na model, kdy tady jsou šikovní lidé, kteří jsou trošku levnější než na západě. Před 15 lety byl docela velký boom center sdílených služeb, které jsou i nadále jedním z pilířů české ekonomiky. Konkrétně to znamená, že do těchto center potřebujeme pořád nové lidi na service desk. Řada firem zde má své centrály, které obsluhují velký region. Ti lidé, kteří tam pracují, potřebují mít určité dovednosti a kompetence. ITIL jim dává určitý kodifikace, které potřebují a které jsou mezinárodně uznané.
V rámci přední certifikační autority PeopleCert / Axelos došlo začátkem roku k mnoha zásadním změnám. Můžete nám je popsat?
Firma PeopleCert vznikla v roce 2014. Hlavní vizí bylo poskytnout kompletní certifikace v oblasti IT. V roce 2018 tato firma získala akvizicí firmy Axelos monopol, aby mohla organizovat zkoušky na ITIL a další metodiky jako PRINCE2 atd. I z důvodu existence této pozice mění cenovou politiku, nicméně nejen to je důvodem změn (pozn. red.: cena této transakce činila 450 mil EUR).
Dříve jakákoliv organizace, která byla akreditovaná poskytovat školení, měla své lidi, kteří dohlíželi na průběh zkoušek. Teď už to není možné. Toto nyní zajišťuje proctor PeopleCert. Kandidát na kurz získá voucher od organizace, která poskytuje školení a na základě toho voucheru může plánovat zkoušku. Zásadní změna je, že zkouška už se nemůže konat u zákazníka nebo u poskytovatele, ale pouze online. Na zkoušku dohlíží přes webkameru jeden z 500 proctorů z PeopleCertu.
Další změnou je, že už si nemůžete vybrat žádné varianty. Jakmile jdete na školení, dostanete v rámci balíčku studijní materiály, které potřebujete pro přípravu k té zkoušce, to je další položka v ceně. Dříve mohl poskytovatel školení objednat čistou zkoušku, mohl to zorganizovat u sebe nebo u zákazníka a tím to skončilo. Teď musí objednat celý balíček, to znamená zkouška, dohlížitel od PeopleCertu, studijní materály a cena je díky tomu o 55 % vyšší.
Kterých kurzů se změny týkají?
Když se budeme bavit o ITIL, tak změny se týkají hlavně ITIL 4 Foundation a dalších jeho úrovní. Devadesát procent školení, které organizace pořádají, se týká ITIL Foundation, ostatní jsou pokročilejší školení. To samé platí pro PRINCE2 a PRINCE2 Agile.
Když se připravovalo uvedení na trh nové verze ITIL 4, tak Axelos zdůrazňoval, že tato metodika je pro období, které nazýváme 4.0 - digitální ekonomika. Metodiky ITILu by měly být nápomocné digitalizaci transformačních procesů ve firmách. Jednoduše řečeno, ITIL 4 je vhodný hlavně pro firmy a instituce, které se už nedívají do minulosti, ale snaží se jít dopředu a reflektovat aktuální vývoj.
Týkají se změny také průběhu závěrečných testů?
Ano, týkají. Jak už jsem zmínil, zkouška lze absolvovat pouze online. Když se mohla zkouška uskutečňovat u poskytovatele nebo zákazníka, bylo možné se zeptat dohlížitele na upřesnění zadání nebo vysvětlení pojmu a to v českém jazyce. Teď zkoušku vede proctor PeopleCert, na výběr je sice více jazyků, ale čeština ani slovenština mezi nimi nejsou. Proctorovi nemusí být kvůli různému přízvuku dobře rozumět a stačí jedno špatně pochopené slovo a nastane problém.
Zkouška se může vykonávat odkudkoli. Ten, kdo zkoušku vykonává musí pomocí webkamery ukázat prostor, ve kterém bude zkoušku vykonávat, aby procotr viděl, že nemá k dispozici žádné nedovolené pomůcky a školící materiály.
Co to znamená pro klienty, kteří školení absolvovali v posledním období, ale zkouška je teprve čeká nebo mají nějaké vouchery?
Systém na bázi voucheru už loni existoval. Voucher má platnost 12 měsíců a je tedy možné, aby si klient udělal zkoušku do konce roku 2022 za loňskou cenu. Mnohá akreditovaná a tréninková centra informovala klienty, že se cena zvedne. Poskytovatelé zvažovali, jak toto cenové navýšení zpracovat. Nakonec se to u většiny promítlo vlastní nižší marží.
Mění se nějak podmínky opakování testů?
Toto se moc nemění, ale je to trochu složitý systém. PeopleCert má v nabídce Take 2 re-sit exam option. Jde o volbu, kteoru se pojistíte proti neúspěchu u prvního pokusu. Za samotnou zkoušku zaplatíte vyšší částku, ale v ceně máte zahrnut i opravný pokus. Nepřehledné je to v tom, že mnoho organizací a školících center toto nenabízí a nepromítají tuto možnost v rámci ceny. Kandidát tak dostane voucher na jediný pokus.
Při rezervaci termínu se pak od PeopleCertu dozví o této možnosti a musí si ji sám zaplatit, pokud o ni má zájem. Je to poměrně nešikovně nastavené. A přestože máme 95% úspěšnost hned u prvního pokusu, tak můžeme tuto pojistku jedině doporučit. Kandidátům to totiž pomáhá psychicky, protože vědí, že kdyby něco selhalo, mají další šanci. Cena i s Take 2 je asi o 10 - 15 procent vyšší, takže to není až tak výrazné prodražení celé certifikace.
Co jsou z Vašeho pohledu pozitiva a naopak negativa zaváděných změn?
Z hlediska pozitiv si myslím, že to může trochu očistit a narovnat trh. Odliší se ti, kdo skutečně mohou poskytnout celý balíček služeb od těch, kteří fungují jen jako reseller a nebo nejsou akreditovaní. Cena certifikací není nízká, klienti pak někdy hledají levnější řešení a firmy, které tuto možnost nabízí, existují. Nedostanete však zkoušku ani studijní materiály. Jediné, co vám dají, jsou prezentace. PeopleCert chce těmito opatřeními podpořit akreditované společnosti. Zda se to však povede, ukáže čas.
Na co by měli zájemci o kurz a manažeři firemního vzdělávání dát pozor při výběru dodavatele služeb a certifikací?
Je potřeba si ověřit, zda je vybraná organizace uvedena na webu peoplecert.org jako akreditovaná. Pokud reseller prodává školení od společnosti, která akreditovaná je, může a měl by tuto informaci uvést pod jednotlivými nabídkami.
Dalším kritériem je školitel. Sám jsem v ČR připravil několik školitelů pro řadu organizací. Důležité je, aby daný člověk měl aktuální praktické zkušenosti. Lektor, který jen školí, není dobrou vizitkou. Když školím, přináším zkušenosti. Podívejte se na LinkedIn, ptejte se, na čem pracuje, když je takzvaně v terénu, je to jedna z garancí kvality.
Jak certifikace ITIL zvýší hodnotu kandidáta na trhu práce?
Když se ztotožníme s paradigmatem, že každá organizace je IT firma, která prostřednictvím IT systému dělá nějaký byznys, tak ITIL je součástí základní vzdělání. Když mluvíme o manažerských pozicích, tak je to z mého pohledu “must have” certifikace.