Přehrát podcast
Článek obsahuje pouze vybrané části podcastu, kompletní rozhovor si můžete poslechnout v naší audio verzi nebo na Spotify.
Můžete našim posluchačům představit jednak vaši roli ve společnosti a jednak samotné TCC online?
TCC online je menší technologická firma s dvanáctiletou historií. Momentálně je nás třináct, ale pravděpodobně se budeme ještě trochu rozrůstat. Zaměřujeme se na vývoj online nástrojů určených pro firmy všech velikostí. Naše produkty zahrnují psychodiagnostické nástroje a zpětnovazební nástroje, jako jsou zaměstnanecké průzkumy či 360° zpětná vazba, ale také další formy získávání feedbacku, včetně nástroje Perfeed pro okamžitou zpětnou vazbu.
Mým úkolem je vést a řídit tým, což se dělá krásně s lidmi, které máme. S úsměvem říkám, že jsem velká ředitelka malé firmy. (smích) Studovala jsem sociologii a mám za sebou více než patnáct let praxe v oblasti náboru a rozvoje zaměstnanců, realizace AC/DC, konzultací i koučinků. Kromě vedení týmu se aktivně podílím na konkrétních projektech pro klienty, zejména pokud jde o analýzy a interpretace dat z průzkumů.
Mimo pracovní kontext mám dvě úžasné dcery a skvělého manžela. Naše největší vášeň je cestování.
Proč TCC nese dovětek online, když dnes je online vlastně vše?
Jde o dovětek k TCC, protože máme ještě sesterskou společnost TCC, která se specializuje na vzdělávání a poradenství v oblasti HR. Realizují kurzy na klíč, včetně blended learningových formátů, které mají za cíl podporovat rozvoj zaměstnanců a nabízí také HR řešení pro specifické situace klientů. My se zaměřujeme na online nástroje. Tímto způsobem jsme jasně oddělili naši práci a oblasti působnosti.
Jaká je přidaná hodnota vaší práce? Jistě existují společnosti, které žádné online diagnostické nástroje nepoužívají. Jaká je výhoda, když s vámi spolupracují?
Výhoda a přidaná hodnota našich nástrojů spočívá jednoduše řečeno v tom, že měří věci, které jsou těžko měřitelné. Když se kohokoli zeptáte, co řeší ve firmě, většinou jde o témata, jako je komunikace nebo leadership. To je ale velmi těžko uchopitelné. Změřit komunikaci je prakticky nemožné. S našimi nástroji pomáháme mapovat a měřit témata právě z oblasti spolupráce, komunikace, manažerských dovedností a dalších disciplín, které jsou velmi klíčové pro fungování firmy a spolupráci lidí.
Dá se přidaná hodnota vaší práce nějak vyčíslit? Jak se sníží náklady a zlepší práce týmu, když firmy využívají vaše nástroje?
Je důležité, aby nás klient pustil ke svým datům. Tam, kde je to možné, se rádi ponoříme do analýz. Tyto analýzy jsou velmi silnými argumenty pro decision makery, zejména pro ty, kteří se řídí fakty a čísly. Někdy je to ten pádný argument, který HR manažeři potřebují pro nejvyšší management.
Máme například velmi dobrou zkušenost u společnosti Allianz, která je veliká, velmi etablovaná, má vynikající výsledky v oblasti náboru a myslím si, že je zde spousta inspirace. Díky nim jsme mohli získat data nejen o výsledcích nástrojů, jako je psychodiagnostika pro kandidáty na obchodní pozice, ale také o jejich výkonnosti a loajalitě. Tyto údaje nám umožňují měřit, jak dobře se lidé ve společnosti integrují a jaké obchody generují. Zjistili jsme, že lidé, u kterých naše nástroje změří vysokou shodu s předpoklady na pozici generují dvojnásobně vyšší objemy zakázek a obratů než ti, kdo tuto shodu nevykazují.
Jaké výhody přináší spolupráce s vaší ryze českou firmou oproti spolupráci s nadnárodní společností?
V podstatě si myslím, že zahraniční řešení jsou v principu srovnatelná. Kvalitní psychodiagnostiku poznáte bez ohledu na to, z jakého konce světa je. Skvělou výhodou je, že je relativně snadno použitelná kdekoliv na světě. Nicméně české kořeny nám umožňují lépe porozumět potřebám klientů z českého nebo spíše, jak říkáme, československého prostředí. Dokážeme se více přiblížit kultuře firmy, můžeme vyvíjet snáze a efektivněji spoustu věcí na míru. Nechceme se však limitovat tím, že jsme česká firma. Naše řešení je využitelné kdekoli na světě.
Naše dnešní téma je zpětná vazba. Jak vůbec funguje a proč je zpětná vazba důležitá?
Zpětná vazba nám pomáhá věci zlepšovat. Pokud si nebudeme vyměňovat zpětnou vazbu, můžeme si myslet, že něco děláme perfektně, ve skutečnosti by to však mohlo být ještě lepší. Ostatně, zpětnou vazbu dáváme každý den například při nákupu na e-shopu, protože jednoduše pomáhá zlepšovat celkovou kvalitu služeb, spolupráce i produktů.
A jak dělat zpětnou vazbu dobře? Jak klientům vysvětlit, že právě dobře uchopená zpětná vazba může pomoci usnadnit a zefektivnit jejich procesy?
Nechci se zanořovat příliš do detailů, jak získávat nebo poskytovat zpětnou vazbu v každém segmentu. Ráda bych se zaměřila na oblast, kde si troufám říci, že jsme experty a to je zpětná vazba ve firmách. Jde o zpětnou vazbu, která proudí mezi lidmi na nějaké konkrétní téma, podmínky nebo na lidi vzájemně. Zpětnou vazbu získáváme například i pomocí psychodiagnostiky – jaké mám třeba předpoklady a dovednosti. To je výseč zpětné vazby, se kterou TCC online pracuje.
Zpětná vazba může hodně pomoci, ale také hodně uškodit, o tom však později. Pro zpětnou vazbu je nezbytné ve firmách aktivně vytvářet podmínky a nespoléhat se pouze na otevřenou firemní kulturu. Je důležité vyhradit čas, prostor, věnovat zpětné vazbě i rituály. Je nutné kolegy připravit na to, že se bude konat, v jakých formátech, v jakém období, jak dlouho bude trvat a jak se na ni připravit.
Úplné minimum, když si představíme zpětnou vazbu, je každoroční hodnocení, kdy si sedne manažer se svým členem týmu a dají si zpětnou vazbu. To vypadá jako samozřejmost, ale ne vždy to firmy mají nebo dělají dobře.
V malých firmách se často stává, že je poskytování zpětné vazby považováno za samozřejmost, a není na to kladen dostatečný důraz. Lidé nad tím mávnou rukou s tím, že si „to“ řeknou jindy. Lidem může být i nepříjemné říct: „Já bych se dnes chtěl bavit o sobě, pojďte se věnovat mně, chci zpětnou vazbu.“
Naopak u velkých klientů obvykle řešíme situaci, kdy je proces nastaven, mají k dispozici sofistikované formuláře a podobné nástroje. Poskytování zpětné vazby se však stává pouze formální záležitostí. Z průzkumů pak často vyplývá, že firmy proces zpětné vazby mají, zpětná vazba a hodnocení probíhá, ale nedochází k opravdovému mapování potřeb, které pak vede k nějakým následným aktivitám.
Zpětná vazba by ale neměla být jen tradičně od nadřízených směrem k podřízeným, měla by prýštit všemi směry mezi různými aktéry, a to jak na individuální úrovni (od manažera, kolegů či externích partnerů), tak třeba na úrovni týmů.
Spolupracujeme s firmami, které si v rámci různých agilních týmů potřebují velmi rychle dávat zpětnou vazbu tým na tým, aby spolupráce fungovala. Může to být pár běžných otázek, zda se hledá řešení spíše než problém, jestli dodávají včas a v dobré kvalitě apod. Nedávno jsme realizovali zpětnou vazbu pro interní služby, i tato zpětná vazba je velmi cenná.
Jednoznačně zajímavá zpětná vazba je celofiremní. Když si firma zakotví, že pravidelně získává feedback od všech zaměstnanců, je to obrovská výhoda, protože pak netápe v tom, kdo a co si myslí, ale ví. Ví, jak na tom je a zda je někde něco, co je třeba konkurenční výhoda, kterou lze např. zmínit v náborových inzerátech. Samozřejmě se může objevit i nějaká bolest, kterou je potřeba vyřešit.
Zleva: Michal Kankrlík, Marta Fabiánová
Zpětná vazba nemusí být vždy pozitivní. Někdy se dotazovaný obává nadřízených a zpětná vazba pak nemusí být upřímná. Jak docílit toho, aby se dotazovaný cítil komfortně a nebál se odpovědět upřímně a zároveň manažer dokázal i negativní zpětnou vazbu zpracovat tak, aby byla přínosem pro společnost?
Nemusíme jít daleko. Nedávno jsme byli na horách a kamarádce přinesli steak, který byl trochu připálený. Mrzelo ji to, protože se na něj po túře těšila. Ale když přijde číšník a zeptá se, zda bylo vše v pořádku, člověku je nepříjemné říci, že ne. Přitom by jim zpětná vazba pomohla. Lidé poměrně rádi zpětnou vazbu dostávají, ale neradi ji dávají. Zejména, pokud je negativní. To je prostě těžká disciplína. Face to face zpětná vazba je těžká, stejně jako může být obtížná i ta, která není z očí do očí. Protože se například bojím nepříjemného jednání nebo důsledků. Jedna z častých chyb, s kterou se občas setkáváme, je, že přijde negativní reakce na zpětnou vazbu, což lidi rychle zablokuje.
Proto je prvním důležitým opatřením vždy důkladná, otevřená a intenzivní komunikace. Je nutné dobře komunikovat předem, co se bude dít a co se rozhodně nestane. A pochopitelně, důvěryhodnost a dodržení dohod a slibů jsou klíčové, protože lidé věří tomu, co slíbíte. Pokud má člověk z minulosti negativní zkušenost, je potřeba to otevřeně probrat, pojmenovat obavy a říci si, jak to bude a najít řešení. Manažeři musí jasně prezentovat, proč se to dělá, jaký je smysl zpětné vazby, kdo se k ní dostane a pak je důležité dostát tomu, že se to tak stane.
Je lepší otevřeně hovořit o problémech a hledat způsoby, jak je vyřešit, než aby začala bublat nedůvěra. Pokud někdo nemá chuť dávat zpětnou vazbu, je dobré se zeptat proč. Možná má špatnou zkušenost nebo se obává, že by mohl zranit něčí city. Je důležité o tom mluvit. Transparentnost je klíčová, ať už jde o setkání tváří v tvář, nebo o písemnou zpětnou vazbu.
Někdy je těžké dávat zpětnou vazbu, zejména pokud není anonymní. Lidé se obávají konfrontace a následků spojených se sdělením svých názorů. V těchto situacích je opravdu užitečné, když máme k dispozici nástroj, který umožňuje poskytovat zpětnou vazbu nejen asynchronně, tzn. že to není hned v danou chvíli, ale i anonymně. Tímto způsobem můžeme sdělit relevantní názor, aniž bychom se obávali, že by to mohlo vést k nějakým nepříjemným situacím. Strukturální nastavení anonymního poskytování zpětné vazby je klíčové, protože umožňuje získat konstruktivní a užitečné připomínky. Denně vidíme v průzkumech, které provádíme, že anonymní zpětná vazba přináší cenné nápady na zlepšení.
Stalo se vám při práci někdy, že se díky zpětné vazbě odkrylo něco, co věděli všichni kromě manažera, ale toto odhalení pak mělo přínos pro byznys?
Samozřejmě, klienti nechtějí platit za něco, co už vědí, to je jasné. V řadě oblastí je zpětná vazba spíše potvrzením toho, co jsme tušili. Nicméně ve většině případů se objeví i konkrétnější témata nebo slepá skvrna. Ráda říkám, že je ďábel někdy ukrytý v detailu. Manažeři a personalisté dobře vědí, jaká jsou hlavní témata v jejich firmě nebo týmu, ale ve větších firmách je mnoho týmů a tam jsou pak různorodé výsledky. Například můžu mít jeden tým, který je extrémně spokojený, manažer skvěle funguje, lidé jsou spokojení s rozvojem a vším ostatním, zatímco ve stejné firmě je úplně jiný tým v rozkladu. Bez sběru dat bych o některých specifických tématech konkrétních skupin pracovníků třeba ani netušila. Průzkumy nám krásně objasňují témata, která by jinak zůstala skrytá.
Nedávno jsme například provedli průzkum ve velké stavební společnosti a objevili zajímavý příklad, že lidem chybí kvalitní židle. V jiné společnosti jsme zmapovali, že operátorům chybí mobilní telefony. I takové zdánlivě banální praktické věci mohou být velmi důležitým faktorem, který se dá vlastně rychle vyřešit. Lidi pak vidí, že se věci řeší a že má zpětná vazba smysl.
Sociální sítě vytvořily jakýsi okamžitý systém zpětné vazby, kde lidé reagují pozitivně i negativně. Dá se nějak naučit, jak správně se zpětnou vazbou pracovat, dokázat si uvědomit, že to, co se děje online, nemusí nutně vyjadřovat realitu
My se úplně nezabýváme sociálními sítěmi, ale mám děti ve školním věku, takže vím, že školy se tím aktivně zabývají. Existují různé systémy prevence a vzdělávání v této oblasti. V pracovním prostředí, na které se zaměřujeme my, je to jedna z disciplín, kterou je dobré mít na paměti. Musíme připravit všechny – firmu i jednotlivce – na to, jak dávat a také přijímat zpětnou vazbu.
Může to být pomocí velmi jednoduchého webináře, osobního setkání nebo systematického školení či tréninku pro management. Upřímně řečeno, když komunikujeme s klienty a partnery o tom, jaká vzdělávací témata jsou trendy, často zaznívá např. personální branding nebo různé aspekty diverzity. Opakovaně ale zmiňují také právě schopnost poskytování a přijímání zpětné vazby. A vsadila bych boty, že to bude stejné i za pár let. Technologie sice mohou pomoci, ale pracujeme s lidmi a lidská podstata zůstává stejná. Takže to je i bude pořád náročná disciplína. Pokud bez dalších diagnostik zvolíte „naslepo“ pro vzdělávání téma „Jak pracovat dobře se zpětnou vazbou“, tak prakticky neminete.
Jedna z otázek našich průzkumů je, zda mi nadřízený dává zpětnou vazbu. A tato otázka nedopadá nějak extrémně špatně. Pro představu, z 32 otázek ve standardizovaných průzkumech, bývá tato otázka cca na 10. místě, takže nebudí moc pozornost. Nicméně z otázek, které se ptají přímo na nadřízeného, je jedna z hůře posuzovaných, protože obecně lidé své nadřízené spíše chválí. Celkově se spokojenost s nadřízeným umísťuje na 1. místě, tedy nejlépe, ve většině průzkumů, bez ohledu na segmenty a roky. Když se zeptáme konkrétně, jestli mi nadřízený poskytuje zpětnou vazbu, hodnotí mé úspěchy a chyby a navrhuje zlepšení, tak v průměru za rok 2023 bylo 71 % pozitivních odpovědí.
To znamená, že většina lidí je spokojena. Nicméně máme i 10 % nespokojených a 19 % neutrálních. Takže zhruba 30 % lidí nám říká, že zpětná vazba není úplně dobrá. Vzhledem k tomu, že jde o základní dovednost manažera, je to určitě téma k řešení. Proto má smysl neustále rozvíjet dovednosti manažerů a sdílet s nimi interně, co funguje a co ne. Ačkoli si každý pak musí najít svůj autentický přístup, jak nejlépe tuto oblast zvládat.
Každá doba má svůj určitý technologický fenomén. Dnes je to umělá inteligence. Může se stát, že třeba za pět let budete TCC AI?
Stát se může ledacos. My samozřejmě mapujeme možnosti, které tyto technologie nabízejí. AI nenahradí autentickou zpětnou vazbu od živého člověka. Když potřebujeme pracovat s lidmi, chceme se s nimi také osobně bavit. Nicméně AI nám může poskytnout např. zajímavé shrnutí informací z mnoha zdrojů zpětné vazby, což usnadní práci s daty a analýzou. AI bude určitě užitečná, nevím, jestli ji budeme mít v názvu, nebo ne, ale je s ní potřeba počítat a využívat to, co umí.
Vybavuji si, jak jsme se kdysi bavili o tom, zda vůbec převádět testy a dotazníky do online podoby. V té době se testovalo formou „tužka-papír“, výstupy byly pouze číselné a potřebovali jsme živé konzultanty, kteří je vysvětlili a interpretovali. Tehdy jsme si říkali, že musíme přejít k online automatizaci, aby se výstupy generovaly automaticky. Kritické hlasy zmiňovaly, že automatizace povede k opakování pouze určitých formulací a množství textu, byť skvěle připravených. Když jsme si ale porovnali reálnou práci konzultantů, když sepisovali opakovaně výstupy pro desítky lidí, tak také používali určité oblíbené formulace a způsoby vyjadřování. Automatizace tedy na kvalitě neubrala.
Nebojím se, že by nám AI vzala naši hezkou práci, spíše uleví od té otrocké rutiny a lidé, kteří mají na starosti lidi, se jim budou moci opravdu věnovat. Vždy zde bude prostor pro živého konzultanta, průvodce, který tomu dá ještě další přidanou hodnotu a pomůže vytáhnout a přetavit konkrétní téma do dalších kroků.
Kdybyste si měla dát sama sobě zpětnou vazbu jako výkonné ředitelce TCC online, jak by vypadala?
To by bylo asi nepublikovatelné, já mám totiž trochu syndrom podvodníka. (smích) Ale pomohu si daty. V TCC online si každý rok děláme náš vlastní průzkum. Je to náš rituál a je fajn dát lidem prostor. Pro mě je strašně důležité, kolik tzv. srdcařů máme ve firmě. Srdcaři jsou lidé, kteří jsou nejen loajální a sžití s firmou, ale také projevují vnitřní angažovanost a chuť k tomu věci zlepšovat. Máme opakovaně čistý průstřel, tedy 100 % srdcařů, což je pro mě obrovská zpětná vazba a odraz toho, že to děláme dobře. Nevím, kolik z toho mohu přičíst sobě, ale věřím, že pokud bych něco dělala špatně, čísla by klesla. Studie ukazují, že nejčastěji lidé odchází kvůli špatným šéfům. Takže když nám lidé zůstávají a jsou srdcaři, je to nejlepší feedback.