Firmy zbytečně poškozují svou pověst, když prodávají výjimečné výrobky či služby, ale již nedokáží poskytovat stejně kvalitní zákaznický servis. Chce-li firma generovat prodej, nemá před sebou jeden, ale dva úkoly: zaprvé přesvědčit zákazníky, že potřebují její produkty a zadruhé udržet spokojenost zákazníků, kteří již nakoupili.
Nejdříve poslouchejte
Prvním krokem ke spokojenému zákazníkovi je schopnost naslouchat. Je třeba poskytnout zákazníkům dostatek času k vyjádření frustrací či obav – neopravovat je ani nezastavovat v polovině věty. Pak teprve přichází na řadu řešení.
Snažte se zjistit co nejvíce o tom, co vedlo k zákazníkově frustraci. Zkušenosti zaměstnanců s řešením problémů se naučte sdílet, abyste se mohli vyvarovat obdobných situací v budoucnosti.
Jednejte okamžitě
Jakmile se k vám dostane stížnost ohledně vašich výrobků či služeb, kontaktujte zákazníka a snažte se najít řešení. Nesnažte se dělat jen dobrý první dojem, ale i druhý, třetí atd. Se zákazníky komunikuje, i když žádný problém nenastane. Přesvědčte se, zda je vše v pořádku.
-kk-