Nespokojení zákazníci se dělí na skupinu těch, kteří odejdou potichu, a druhou skupinu, která je ochotna vysvětlit do detailu, co jim vadí. Takové lze ještě získat zpátky, protože víte, jak jim vyhovět. Problém je, že celých 91 % nespokojených klientů tvoří ti, kteří odejdou v tichosti, tj. bez vysvětlení.
Pokud tedy nechcete usnout na vavřínech a budete chtít zjistit, co si zákazníci skutečně myslí, je dobré se průběžně pokoušet získat zpětnou vazbu i od těch „tichých.“ Možná vám pomohou i následující rady, jak je přesvědčit, aby se trošku otevřeli:
- Ptáte-li se klientů na jejich spokojenost, bedlivě odpověď poslouchejte. Skupina těch, kteří by eventuelně odešli v tichosti a bez vysvětlení, má tendenci vycouvat ze složitějších otázek ohledně kvality či servisu. Pokusí se vyklouznout pomocí výrazů jako „v pohodě, dobrý“ apod. Pokuste se dopátrat specifických informací.
- Pokud zákazník vyjádří jakýkoliv náznak nespokojenosti, zkuste se zeptat jinak: „Můžete mi říci, čím jsme vás zklamali? Ráda bych se ujistila, že ani vám ani jiným zákazníkům se to už nestane.“
-th-