Mnoho firem již investovalo značné prostředky do poskytování zákaznických služeb prostřednictvím více kanálů. Mohu tak využívat Internet a e-mail jako méně nákladné alternativy telefonu. O úspěšném poskytování služeb zákazníkům však mohou mluvit pouze v případě, že e-maily adresované zákazníkům skutečně ke svým adresátům dojdou.
Výzkum společnosti Forrester Research odhalil, že polovina zákazníků důvěřuje komunikaci prostřednictvím elektronické pošty méně než telefonické komunikaci s toutéž firmou. Způsoby, jimiž některé firmy vytvářejí své e-maily navíc tento zmatek ještě podporují.
Nejčastěji se firmy dopouštějí chyby, když při rozesílání e-mailů zákazníkům používají zavádějící slovní spojení v kolonce pro název odesílatele. Odesílatel „Zákaznický servis“ například vzbuzuje dojem, že se jedná o spam a častěji nekončí v zákaznických e-mailových schránkách, které jsou chráněny filtry. Zákazníci daleko pravděpodobněji dostanou a také otevřou e-mail, jehož odesílatelem bude zákaznický servis konkrétní společnosti.
Další chyba nastává v momentě, kdy firma uvede do předmětu své zprávy pro zákazníka jeho zákaznické číslo. Zprávy obsahující řetězce čísel identifikují antispamové filtry často jako nevyžádanou poštu a zákazníci, kteří je i přesto dostanou, je zpravidla vůbec nečtou. Předmět zprávy by měl vždy být takový, aby zákazník jasně poznal, že se jedná o zprávu adresovanou přímo jemu.
-kk-