- Pokud vás zákazník napadne, nereagujte stejně. Snažte se oddělit argumenty od emocí.
- Zachovejte se racionální přístup a soustředění na obsah zákazníkova sdělení (nikoli formu).
- Nezvyšujte hlas a kontrolujte tón svého hlasu.
- Nepoužívejte negativní gesta (ani při telefonickém rozhovoru). Druh straně většinou neuniknou.
- Říci „ne“ je v pořádku. Až to budete říkat, zachovejte však úsměv na tváři.
Cílem popisovaného komunikačního postupu je vyvolat v zákazníkovi pochyby o oprávněnosti jeho stížnosti.
-kk-
Article source CRM Guru - informace o CRM a softwarových řešeních v této oblasti