Pravděpodobně jste si již někdy říkali, že zákazník nemusí mít vždy pravdu nebo jste dokonce považovali někoho ze zákazníků za nepřítele. V takových situacích je na místě i pocit, že systémy pro řízení vtahů se zákazníky (CRM) nejsou vhodné pro všechny zákazníky.
Teoretici z oblasti řízení vztahů se zákazníky dělí zákazníky podle jejich chování na „advokáty“ a „teroristy“. Zákazník advokát má rád určitý produkt i firmu, která jej vyrábí a je jednoduché zavděčit se mu i udržet si jeho zájem. Zákazník terorista si na druhé straně rád stěžuje a upoutává tak na sebe pozornost, čímž má větší šanci získat různé slevy nebo odměny. Kvalitní zástupci zákaznického servisu by měli být schopni tyto dvě skupiny zákazníků rozeznat. Jakmile zjistí, že mají co do činění se zákazníkem teroristou, mohou využít dvě úrovně vzájemné komunikace, aby si tohoto zákazníka dokázali udržet a zároveň odmítli jeho stížnosti.
Nejprve je důležité zákazníkovi znovu zopakovat, na co si stěžoval, přičemž je třeba zachovat profesionální přístup. Následovat by mělo zdůraznění faktů, které se netýkají odpovědnosti firmy. Důležité je zákazníka nepřerušovat, aby nemohl namítat, že se nemůže vyjádřit, a vyvarovat se konfrontačních vět typu „Pravdu máme my, vy ne.“ Druhou komunikační úroveň tvoří využití gest a hlasu. Nehledě na zákazníkova slova je totiž důležité udržet kontrolu nad emocemi.
- Pokud vás zákazník napadne, nereagujte stejně. Snažte se oddělit argumenty od emocí.
- Zachovejte se racionální přístup a soustředění na obsah zákazníkova sdělení (nikoli formu).
- Nezvyšujte hlas a kontrolujte tón svého hlasu.
- Nepoužívejte negativní gesta (ani při telefonickém rozhovoru). Druh straně většinou neuniknou.
- Říci „ne“ je v pořádku. Až to budete říkat, zachovejte však úsměv na tváři.
Cílem popisovaného komunikačního postupu je vyvolat v zákazníkovi pochyby o oprávněnosti jeho stížnosti.
-kk-