V dnešní době mnoha komunikačních kanálů je pro firmy stále složitější poskytovat efektivní zákaznické služby. Ještě před několika lety měly přístup jen k jednomu nebo dvěma kanálům, dnes je jich díky telefonickým a webovým službám více. Problém však zůstává v příliš zjednodušeném a nesystematickém přístupu k řízení vícekanálové komunikace. Některé firmy přistupují k využití nových kanálů spíše proto, že je to moderní, aniž by vycházely z potřeb zákazníků. Tradiční kanály mění za technologické, aniž by vyzkoušely různé kombinace.
Odborníci zdůrazňují efektivitu kombinovaných komunikačních kanálů – spojení prodejních týmů, zákaznických středisek a Internetu. Konkrétní kombinace musí vždy vycházet z reality, nikoli předsudků firmy. To, že si firma myslí, že zákazníci chtějí jednat s obchodníky vždy tváří s tvář, nemusí být například vůbec pravda. Firma musí vědět, kdo jsou její zákazníci a jak s ní chtějí komunikovat. Nejefektivnější vícekanálové marketingové strategie vychází z rentability zákazníků i kanálů.
-kk-