Vnitřní jistota obchodníka, fyziologie těla, tonalita hlasu – teprve pak následují co do přesvědčivosti slova a jejich význam
Zákazník pozná pochybnosti obchodníka. Jsme všichni především a stále lidé. Bez ohledu na to, jaké role zastáváme – zákazník, obchodník nebo kdokoliv jiný. Lidé vycítí u druhého člověka pochybnost – na základě fyzických pohybů a výrazů obličeje, tónu hlasu, síly a jistoty v hlase obchodníka. Tak to je. Neurolingvisté říkají, že slova samotná přesvědčí v komunikaci jen ze 7%. Mnohem víc druhé ovlivňuje, jak říkáte to, co říkáte. Aneb nezáleží až tak na slovech, jako spíše na tónu hlasu – a to údajně z celých 38%. A kde je těch zbylých 55%? Nejsilnější složkou, která hraje v komunikaci roli, je výraz a pohyby těla – fyziologie.
Ano, 55% celkového dojmu z komunikace prý závisí na tom, zda jsme shrbeni či s vypnutou hrudí. Zda máme sklopenou hlavu či vztyčenou. Zda se tváříme znuděně či nadšeně. Znovu zpět k mému obchodu. Zeptal jsem se klienta, co by ho přesvědčilo, že informace ze semináře mu skutečně pomůžou vyřešit jeho situaci. Chvíli jsme o tom spolu mluvili. Ale s panem F. už nic nehnulo. Nakonec jsme se domluvili, že napřed půjde na přednášku pro manažery, aby si ověřil, jaká je úroveň našich služeb. Řekl jsem mu na rovinu, že ho nechci nikam tlačit a po přednášce sám uvidí, zda jsou naše informace použitelné. Přihlášku na seminář, s už vyplněnou hlavičkou, jsem zasunul zpět do tašky. A vytáhl jsem přihlášku na přednášku.
Stalo se mi již podruhé v krátké době, že se mi nepovedlo dotáhnout dobře vyvíjející se jednání až do úplného, úspěšného konce. Cítím, že to má co do činění s mým soustředěním a s pozorností až do cíle, kterým je uzavřená smlouva. V závěrečné fázi jednání mám klientovi věnovat stejně velkou pozornost a mám mít stejně silný záměr „být zákazníkovi prospěšný“, jako v průběhu celé schůzky. Závěrečná fáze obchodního jednání je stěžejní pro úspěch obchodu. Proč? Protože bez závěrečné otázky a uzavřené smlouvy není obchod.
Zdá se Ti to být tak samozřejmé, že se až pozastavuješ nad tím, proč o tom mluvím? Důvodem, proč o tom píši, je laxnost, nesmělost a nepozornost (moje i jiných obchodníků) v závěrečné fázi obchodního jednání. Schopnost dotahovat schůzky až do úplného konce, schopnost říct si o obchod, jsou posledním krokem k obchodu. Bez tohoto kroku obchod není. Soustředit se až do poslední minuty hry se vyplatí. Soustředit se, abych nic nepodcenil. Soustředit se, abych dobře a ve vhodnou chvíli položil závěrečnou otázku, kterou si říkám o obchod. A s jistotou vedl zákazníka k nákupu. V hokeji končí hra až poslední sekundou a nezřídka se stane, že v poslední minutě jedno z mužstev rozhodne zápas. V obchodním jednání je to stejné.
Třebaže obchod není zápas – spíše spolupráce, podstatou je situace win – win, výhra – výhra, přesto je třeba soustředit se stejně maximálně jako ve hře. Jde o to udělat poslední krok obchodní schůzky stejně, jako jsem vedl celou schůzku – soustředěně, s klidem a se silným zaměřením na to, abych byl zákazníkovi prospěšný. Z výše uvedené schůzky jsem odcházel v klidu. Byl jsem vděčný za další cennou zkušenost a věřím, že s panem F. ještě obchod uděláme. Příště, až ho navštívím, se pořádně zaměřím na to, abychom probrali všechny věci, které mu jeho „problém“ způsobuje. Probereme, jaké důsledky má jeho problém ve firmě, co mu to přináší v jeho osobním životě atd., aby cítil dostatečně silný důvod, proč nakoupit.
Další informace jsou k dispozici v knize Prodej - dřina nebo hra, vydala Grada 2013.
