Ne každý zákazník se vám vyplatí. Pokud na některých zákaznících proděláváte a nedokážete je proměnit ve výnosné, měli byste se jich raději zbavit. Výpočtem nákladů na obsluhu jednotlivých zákazníků můžete stanovit jejich reálnou výnosnost. Pomoci vám mohou i tyto otázky:
- Díváte se na zákazníky z dlouhodobé perspektivy jako budoucího možného partnera, nebo jako na krátkodobý zdroj zisku?
- Podporujete programově křížový prodej?
- Kdo a jak stanovuje prodejní tipy, prodejní vodítka a komunikaci produktu?
- Zná prodejní personál vývoj „(upoutat) pozornost – (vzbudit) zájem – (podnítit) touha – (přimět k) akce“?
- Je si prodejce vědom rozdílnosti situačních, problémových a návratnostních či implikačních otázek? Ví, v které situaci klást jaké otázky a jak na ně odpovídat?
- Zkusili jste si někdy zanalyzovat náklady na získání zákazníka a porovnat je s náklady na jeho udržení?
Použijte škálu „chladný – horký – žhavý“, rozdělte podle ní své zákazníky a předejte informace prodejcům. Rozvíjeje afinity marketing – soustřeďte se na určitou skupinu a směrujte na ni všechny produkty, které máte. Úzce specifikované skupiny mají podobný životní styl, společné problémy a potřeby. S tím souvisí i minimální počet prodělečných zákazníků.
-kk-