Na schůzkách se mi vždy osvědčilo dávat zákazníkovi zřetelně a viditelně najevo, že rozumím tomu, co říká. Aktivně dávat najevo, že ho vnímám. Někdo by to nazval aktivním nasloucháním. Byl jsem zvyklý říkat malé potvrzovací formulky: „Rozumím“, „chápu“, „je mi to jasné“. Často mohl mít klient dojem, že tato slova říkám hodně mechanicky. Na posledním tréninku jsem se naučil „vyšší školu“.
Jedna možnost je říkat krátká potvrzení typu chápu, rozumím. Druhá možnost je úplné potvrzení toho, že rozumím slovům zákazníka. Co mám na mysli „úplným potvrzením“? Například na dnešní schůzce mi zákazník řekl, že na tom není finančně dobře. Dřív bych řekl: „Rozumím.“ Dnes jsem vyzkoušel delší potvrzení. Použil jsem jeho slova a shrnul jsem, co mi sdělil. Bylo to v tomto duchu: „Dovedu si představit, že pokud máte na účtu 50 tisíc a měsíčně musíte mít 200 tisíc, abyste měl na výplaty, tak máte velké starosti. Není to vůbec příjemná situace, skutečně to chápu.“ Tohle je „úplné potvrzení“.
Když jsem dal klientovi takovéto potvrzení, potvrzení toho, že mu rozumím, otevřel se. Bylo kouzelné, jak se rozpovídal mnohem více, nejen o svých finančních problémech. Pak jsem jen naslouchal, vnímal a dával mu stále znovu a neúnavně najevo, že rozumím jeho slovům. On mluvil a mluvil. V komunikaci opravdu pomáhá, prokládat krátké potvrzení typu „chápu, rozumím, ano“ delším potvrzením, které může být dlouhé i několik vět. Cítím, že klient je pak přesvědčený o tom, že mu skutečně rozumím. Zvyšuje to mezi námi důvěru.
Velmi užitečné nástroje obchodníka – perfektní potvrzení několika větami a budování vzájemného porozumění. Chce to jen skutečně chtít dát druhému najevo (slovy, postojem těla, výrazy obličeje, tonalitou hlasu), že jsem s ním rád, že mě opravdu moc zajímá a že ho skutečně chápu. Chce to dát druhému najevo, že mu chci být prospěšný. Přeji nám všem obchodníkům, ať se nám daří se všemi budovat velikánské porozumění.
Další informace jsou k dispozici v knize Prodej - dřina nebo hra, vydala Grada 2013.
