Revoluce přicházejí, protože staré způsoby dělání věcí již nemají smysl. V současné době jsou na změnu zralé strategie jednání se zákazníky za účelem získání jejich loajality. Zákazníci jsou často nespokojení s úrovní poskytovaných služeb či mírou pozornosti, která je jim věnována. Stěžují si zejména, že operátoři zákaznických středisek jsou nepřátelští a nedokáží pomoci.
Loajalita zákazníků je velice důležitá zejména dnes, kdy mají zákazníci tolik možností a příležitostí přejít ke konkurenci. V praxi to však vypadá, jakoby se mnohé firmy vzdaly boje o loajální zákazníky a soustředily se spíše na budování podílu na trhu pomocí levných produktů či služeb nízké hodnoty.
V první řadě je třeba si uvědomit skutečnost, kterou již potvrdila řada odborných studií – zákazníci chtějí být loajální, chtějí věřit svým dodavatelům. Má to pro ně časové výhody, protože se mohou spolehnout, že jejich potřeby budou splněny a oni vás pak budou moci doporučit svým známým.
-kk-