Technologie se mění a zákazníci s nimi. Jednou z nejvýznamnějších změn posledních několika málo let je raketový nárůst používání chytrých telefonů v každodenním životě zákazníků.
Tento trend zásadním způsobem mění nejen komunikaci mezi firmami a jejich klienty, ale zcela proměňuje i očekávání a chování zákazníků. Zde je několik přelomových změn ve vztahu firma-klient, které masové užívání smartphonů přináší.
