Chcete-li mít společnost opravdu orientovanou na zákazníky, musíte s nimi mluvit a naslouchat jim. Je pravda, že dosah a účinnost všech komunikačních kanálů – s výjimkou mobilních telefonů – postupně klesá. To však neznamená, že je nemůžete používat, zvlášť pokud se zaměřujete na nějakou specifickou skupinu zákazníků.
