Američtí zákazníci by raději jednali po telefonu s operátorem, který bude hrubý nebo povýšený, než s takovým, který má cizí přízvuk. Přízvuk jim vadí dokonce více než zdlouhavé čekání na přepojení. Ukázal to výzkum společnosti NetReflector, který naznačil rostoucí trend nespokojenosti s hojně využívaným outsourcingem zákaznických služeb ze zahraničí.
Jistou roli ve výsledcích tohoto výzkumu hrála xenofobie a také obava Američanů ze ztráty zaměstnání ve prospěch cizinců, lidé pracující v outsourcovaných zákaznických službách však mají jiné vysvětlení, které již přimělo firmy jako např. Dell snížit provozy zákaznických služeb v zahraničních oblastech.
Nejde o to, že by zákazníkům vadil cizí přízvuk, spíše na něj svádějí nedostatečnou připravenost a schopnost zahraničních operátorů pomoci jim. Z tohoto důvodu firmy začínají outsourcování zákaznických služeb ze zahraničí lépe plánovat. Nejdříve si pokládají otázku, proč outsourcovat.
Selhání vztahů se zahraničními outsourcery často způsobují komunikační problémy dané kulturními rozdíly. V Indii se například považuje nesouhlas s klientem za projev neúcty. Programátoři tak sice mají v průběhu zavádění outsourcingu lepší nápady, ale nechávají si je pro sebe. Také zde neexistuje, že by lidé odmítali práci. To může způsobit problémy zase v tom, že klient bude vyžadovat stále více práce. Žádná z těchto bariér není nepřekonatelná. Pokud je však chtějí americké firmy úspěšně překonat, bude to chtít více než školicí video o kulturních rozdílech a lekce anglické výslovnosti pro zahraniční operátory.
-kk-