Jednou z nejdůležitějších vlastností pracovníků zákaznického servisu je schopnost naslouchat klientům. Pouze efektivní komunikace zaručí, že klient odchází z interakce se zástupcem firmy spokojen. Protože většina lidské komunikace probíhá nonverbálně, je telefonní komunikace poněkud limitována oproti té přímé, osobní, a proto je dobré si připomenout zásady efektivního naslouchání po telefonu.
