V souvislosti s rozvojem technologií v oblasti zákaznických středisek vzniká řada trendů, na které je třeba se připravit. Článek uvádí šest doporučení z právě vydané reedice knihy Breda Clevelanda Call Center Management on Fast Forward: Succeeding in Today's Dynamic Customer Contact Environment (Rychlý rozvoj řízení zákaznických středisek: Jak uspět v dnešním dynamickém prostředí kontaktů se zákazníky).
- Zákazníci jsou lépe informovaní a mají větší očekávání. Vědí, z čeho si mohou vybírat a reagují velmi kriticky, pokud jim nenabídnete, co chtějí. Je proto na vás, abyste byli otevření a spolu s tím, jak vznikají nové technologie a rostou zákaznická očekávání, zaváděli alternativní služby. Dbejte na výběr různých komunikačních kanálů pro různé situace.
- Živé operátory budete potřebovat vždy, jen z rozdílných důvodů. Ještě před několika lety se odborníci domnívali, že zavedení samoobsluhy v zákaznických službách výrazně sníží počet operátorů zákaznických středisek. Řada firem se však již přesvědčila, že s více komunikačními kanály roste i potřeba živých interakcí. Nové komunikační alternativy totiž podporují zákazníky k častějším osobním kontaktům s firmami.
- Služby doposud poskytované operátory se zautomatizují. Některé z těchto služeb budou brzy nahrazeny samoobsluhou. Dnes je například již patrný nárůst objednávání letenek přes internet. Souvisí to s novými technologiemi. Operátoři tak budou moci vyřizovat transakce, které skutečně vyžadují lidský zásah.
- Zaměstnanci zákaznických středisek potřebují stále více dovedností. Samoobsluha přebírá jednodušší úkoly, a tak na operátorech zůstávají stále složitější služby. Musejí provádět složité transakce, zvládat složité technologie a navíc jednat s velmi dobře informovanými zákazníky. Vyšší nároky jsou kladeny i na manažery středisek.
- Struktury zákaznických středisek se mění. Firmy provádějí restrukturalizace, aby dostaly všechny své kanály pro kontakt se zákazníky pod jeden manažerský deštník. Znamená to výrazné vnitřní změny, na nichž se podílí IT, marketing i oddělení lidských zdrojů. Komunikační kanály je proto třeba strukturovat tak, aby fungovaly společně. Další strukturní změny představují častější distribuovanou architekturu středisek či operátory pracující z domova.
- Jasné obchodní uvažování je důležitější než kdy předtím. Nové technologie je třeba zavádět s prozíravostí a dobrým plánem. Fungování zákaznického střediska by mělo odrážet obchodní strategii firmy.
-kk-