V rámci zákaznického servisu je nesmírná důležitá empatie zástupců firmy a jejich schopnost vcítit se do klientů a do jejich problémů. Mnoho nedorozumění při řešení problémů klientů pak vyvěrá z toho, že pracovník zákaznického servisu se neumí nebo nechce vcítit do klienta a neuznává jeho chápání celé situace. Zákazník je pak oprávněně frustrovaný z toho, že mu nikdo nerozumí a nikdo se mu dostatečně nevěnuje. Jak lze tedy tým, který má na starosti zákaznický servis, přimět k tomu, aby lépe rozuměl požadavkům klientů a dovedl se do nich lépe vcítit?
