Snad v každém odborném textu se píše, že segmentace zákazníků je klíčem k tomu, aby marketéři mohli přilákat ty nejzajímavější a dostat z nic co nejvíce. Problém řady zákaznických služeb však je, že zacházejí se všemi zákazníky stejně. Často toho také o zákaznících příliš nevědí.
- Propojení databází. Databáze zákazníků z oddělení marketingu a prodeje by měly být k dispozici i v oddělení zákaznických služeb a zákaznické podpory (včetně outsourcerů). Jen tak se péče o zákazníky dozví, kteří jsou důležitější než ostatní.
- Rozdělení zákazníků. Identifikujte své přední zákazníky, kdykoli přijdou do styku s péčí o zákazníky a zákaznickou podporou, ať již telefonicky, e-mailem nebo prostřednictvím chatu. Vaším úkolem je spojit tyto zákazníky s nejpečlivějšími a nejzkušenějšími operátory a techniky.
- Poslouchejte a učte se. Přední zákazníci jsou většinou ti nejchytřejší zákazníci, které máte. Je proto velmi důležité věnovat pozornost tomu, co říkají nebo radí, včetně stížností a dalších podnětů.
- Buďte velkorysí. Nabídka větších výhod, když si přední zákazníci stěžují, je dobrou cestou k užším vztahům a rychlejšímu rozvoji firmy. Je to dobrá cesta, aby vás doporučili svým početným přátelům a rodinným příslušníkům (dalším potenciálním předním zákazníků).
-kk-