Informace pro zákazníky, které firmy uvádějí na svých webových stránkách, jsou velice důležité. Zákazník by je měl především jednoduše najít. Firma tím ulehčí provoz svému zákaznickému středisku a zvýší spokojenost zákazníků. Naopak neschopnost poskytovat dobrý on-line zákaznický servis může firmu připravit o obchodní příležitosti se zákazníky, které její webová prezentace odradí.
Špatný on-line servis vede k frustraci zákazníků a zvyšuje náklady firmy, protože musí odpovídat na více dotazů telefonicky. Článek shrnuje tři základní chyby, kterým by se firmy měly v této souvislosti vyhnout.
- Obsah pro obsah. Firmy se často mylně domnívají, že stačí, když na své stránky umístní hodně dobrého obsahu. Je však jedno, jak dobrý je váš obsah, když v něm zákazník obtížně hledá konkrétní věc, která jej zajímá. Navíc je třeba, aby informace na vašich stránkách odrážely aktuální potřeby zákazníků, nikoli autorů obsahu stránek. Je na místě vypracovat pravidelný mechanismus pro aktualizaci obsahu na základě zákaznických potřeb.
- Důvěra ve vyhledávání. Další omyl je spoléhat se na to, že funkce vyhledávání na firemních stránkách je nejlepší způsob, jak spojit zákazníky s příslušnými znalostmi. Na řadě stránek je přesto vyhledávač tou jedinou možností, jak mohou zákazníci najít, co hledají. Výzkumy přitom ukazují, že uživatelé Internetu zkoušejí psát slova do vyhledávače na stránkách firem jen jednou a prohlížejí si jen několik dokumentů na první zobrazené stránce. Když nenajdou, co hledají, odcházejí. Prohlížení stránek byste proto neměli založit jen na vyhledávání, ale zejména na prohlížení a seznamech (např. nejčastějších dotazů).
- Uvažování směrem zevnitř ven. S výše uvedenými problémy souvisí i poslední omyl – neschopnost firmy dívat se na hledání informací na stránkách očima zákazníka. Zákazník většinou hledá odpovědi na své otázky v širším kontextu. Potřebuje například zobrazit další informace, když nakupuje nebo si prohlíží on-line manuál. Neizolujte proto odpovědi na samostatné části stránek a dejte zákazníkovi možnost přístupu k nim z jakékoli stránky, která je pro to relevantní, včetně stránek určených pro marketing a obchod.
-kk-