Většina firem věnuje více času a energie snaze o získání nových zákazníků než úsilí o udržení těch stávajících. Právě udržení stávajících zákazníků je však ve výsledku méně nákladné a loajální zákazník se o vás navíc zmíní známým. Jak tedy budovat loajalitu zákazníků?
- Vybírejte správné lidi. Vaším nejdůležitějším aktivem nejsou lidé, ale správní lidé. Při náboru se více zajímejte o osobnost uchazečů. Soustřeďte se na ty, kteří jsou přátelští a mají zájem o práci.
- Udělejte ze zkušeností zákazníků senzaci. Dobré služby nikdy nejsou tak dobré, abyste je nemohli stále zlepšovat.
- Stanovte výkonnostní standardy. Shrňte, jak by zaměstnanci měli jednat, mluvit a reagovat na zákaznické potřeby a žádosti.
- Udržujte pokračující vzdělávání a zlepšování. Dobré vlastnosti pro poskytování služeb zákazníkům většinou nebývají vrozené. Je proto třeba pravidelného vzdělávání a rozvoje zaměstnanců.
- Specifikujte odměny za správné chování. Zaměstnanci chtějí být dobře placeni, zároveň však také chtějí, aby se s nimi zacházelo s respektem a projevovalo uznání.
- Provádějte zákaznické průzkumy a snižte míru svých selhání. Zajímejte se o zpětnou vazbu a předkládejte ji svým zaměstnancům.
- Stížnosti zákazníků vyhledávejte s nadšením. Vnímejte je jako příležitosti zlepšit se.
-kk-