Marketing zaměřený na zákazníky je stále více vnímán jako spása mobilních telekomunikačních operátorů. Příliš všeobecné systémy CRM, roztříštěná data a špatné systémy pro monitoring a reporting kampaní však podrývají schopnost mobilních marketérů získávat klíčové odběratele. Vyplývá to alespoň z nedávného výzkumu iniciovaného britskou společnosti Business Logic Systems, který provedla londýnská analytická společnost Freeform Dynamics.
Studie s názvem Mobile Marketing Imperatives: Transitioning to a customer-centric approach byla založena na rozhovorech s marketingovými řediteli (CMO) a manažery kampaní první a druhé úrovně v 15 mobilních telekomunikačních společnostech v oblasti Evropy, Středního východu a Asie. Zdůrazňuje klíčové principy, které by mobilní operátoři měli zvážit na své cestě ke skutečně zákaznicky orientované kultuře.
Výzkum ukázal, že v době, kdy je většina mobilních trhů saturována, kladou manažeři stále větší důraz na rozvoj programů zákaznické loajality, zdokonalování segmentace zákazníků a propojování systémů a procesů. Většina respondentů se však shodla, že zpoždění projektů, překračování nákladů, nedostatečná automatizace a přílišná závislost na odděleních IT ovlivňují jejich schopnost realizovat kampaně. Špatně řízení systémy monitorování vedou k tomu, že se nefungující kampaně často odhalí až ve chvíli, kdy je pozdě na nápravu.
Předseda představenstva Business Logic Systems Stewart Goldberg shrnuje: „Tato studie zdůrazňuje, že mobilní operátoři potřebují efektivní nástroje, které lze jednoduše integrovat do současných systémů, aby mohly být vytvořeny plně automatizované marketingové procesy. Vybudováním osobního a relevantního dialogu se zákazníky mohou mobilní operátoři podporovat jejich ziskové chování a vytvářet dlouhodobou loajalitu. Výzva spočívá v rychlé interpretaci zákaznických dat za účelem získání celkového pohledu na aktivity zákazníků pro přesné cílení kampaní.“
-kk-