- Spravedlivé rozhořčení. I když se k vám zákazník chová špatně, neoplácejte mu stejnou mincí. Na nevhodné chování zákazníka se velmi brzo zapomene, vám by však bylo neustále připomínáno, že jste ztratili nervy. - Napravování menšího problému. Snaha odvést pozornost k menšímu problému by opět pouze zvýšila rozčílení zákazníka.
Co tedy dělat místo toho? Nejdůležitější je projevit empatii. Pozorně naslouchejte. Ukažte pochopení a respekt. Vysvětlete, že vaše jednání směřuje k uspokojení potřeb klienta a jeho dlouhodobých hodnot.