Každý marketér někdy udělá chybu. V e-mailovém marketingu může například zapomenout vyplnit předmět zprávy a zanechat v něm pouze nápovědu k vyplnění pole, vložit do textu špatnou výzvu k akci nebo nefunkční odkaz. To samo o sobě není tragédií. Důležité však je, jak budete své chyby řešit, abyste nepřišli o důvěru zákazníků.
- Zvažte, zda je další zásah nutný. Pokud jste rozeslali e-mail bez předmětu nebo s překlepy, rozesláním opravené verze na svou chybu pouze zbytečně upozorníte. Omluvě se věnujte pouze v případě, kdy by chyba mohla být vnímána jako poškození vaší značky.
- Použijte analytické nástroje ke zjištění, kolika lidí se vaše chyba dotkla. Pokud jste například odeslali e-mail se špatným odkazem, můžete obsah, který jste chtěli propagovat, přesunout na tuto adresu a řada příjemců nic nezaznamená. Pouze ti, kteří již odkaz otevřeli jako nefunkční, jsou pak kandidáty na oslovení s opravou.
- Sledujte dosah své zprávy. Uvědomte si, že vaši chybu nemusejí zaznamenat jen příjemci daného e-mailu, ale i jejich přátelé, kterým jej přepošlou. O tom, zda vaše chyba přilákala pozornost, se můžete přesvědčit také na sociálních webech. Zaznamenáte-li negativní reakce, vyjádřete se k nim jednak v příslušné diskusi a jednak v omluvném e-mailu.
- Poraďte se s kolegy. V případě překlepů nebo špatných odkazů můžete svou chybu většinou napravit sami. Pokud však místo pětiprocentní vyhlásíte padesátiprocentní slevu, budete potřebovat pomoc dalších. Je třeba reagovat rychle, nejdříve se však domluvte na společné strategii.
- Využijte chybu v pozitivním smyslu. Chyba může být i cestou ke zvýšení příjmů. Když už se budete omlouvat, snažte se co nejlépe spojit humor se silnou nabídkou slevy nebo jiné výhody.
- Přidejte časový limit. Nabídnete-li v rámci své omluvy slevu nebo jinou zvláštní výhodu, přidejte k ní časové vymezení.
- Zvažte načasování. Pokud rozesíláte e-maily každý týden, můžete s omluvou počkat do příštího týdne. Jinak je však třeba reagovat do 24 hodin.
- Zvolte správnou nápravu. Omluva by měla být stručná. Vysvětlete, v čem jste udělali chybu a uveďte ji na pravou míru. Zajistěte, aby omluva zněla lidsky.
-kk-