Sbírání zpětné vazby od zákazníků je jediná cesta, jak pochopit jejich potřeby a problémy. Řada firem se však potýká s řízením zpětné vazby a nedokáže podle ní provádět patřičná opatření.
- Vytvořte jasné cíle a zajistěte podporu firmy. Cíle manažera odpovědného za řízení zpětné vazby od zákazníků by měly být sladěny s celkovými cíli firmy. Něž proto začnete sbírat data, určete si, jaký typ dat potřebujete a jak s nimi budete pracovat.
- Aktivně podporujte zpětnou vazbu od zákazníků. Žádejte o zpětnou vazbu na svých webových stránkách, ve firemních brožurách, v rámci korespondence atd. Čím více budou zákazníci vědět o tom, že vás zajímá jejich zpětná vazba, tím ochotněji vám ji budou poskytovat.
- Nabídněte více kanálů pro poskytování zpětné vazby. Různí lidé preferují různé druhy komunikace. Ujistěte se proto, že nabízíte více možností sdílení informací. Čím méně možností nabídnete, tím pravděpodobněji získáte zpětnou vazbu jen od určitých zákaznických skupin.
- Centrálně sbírejte, skladujte, řiďte a analyzujte zpětnou vazbu od zákazníků. Konsolidací veškerých dat do jednoho centralizovaného systému používaného napříč organizací získáte hodnotný přehled o zákaznických potřebách a důležitých trendech.
- Jednejte na základě zpětné vazby. Sbírat data nestačí. Vypracujte akční plán, který bude stavět na tom, co funguje dobře a bude řešit oblasti, v nichž zákazníci vidí problémy. Získáte-li více stížností z jedné oblasti, proveďte bližší průzkum, abyste se dozvěděli více.
- Mimořádné stížnosti řešte okamžitě. Jakmile zákazník věnuje svůj čas tomu, aby vám oznámil problém, snažte se jej rychle vyřešit. Obratem zákazníkovi sdělte, jaké specifické kroky jste podnikli, aby se to již neopakovalo.
- Uzavřete smyčku zpětné vazby od zákazníků. Informujte zákazníky o tom, jaké kroky podnikáte na základě jejich zpětné vazby. Podpoříte tím další zpětnou vazbu. I když se k žádným změnám nerozhodnete, přesto poděkujte a vysvětlete své důvody.
- Budujte firemní kulturu založenou na využívání zpětné vazby od zákazníků. Vytvořte systém odměňování zaměstnanců na základě zpětné vazby od zákazníků.
-kk-