Článek se zabývá problematikou školení operátorů v kontaktních centrech. Protože zde existuje poměrně značný „obrat“ zaměstnanců, je potřeba mít k dispozici alespoň základní mechanismy školení těch nově příchozích. Na druhou stranu však není možné školit každého člověka individuálně, protože call centra mají často i 500 zaměstnanců. Právě zde může nastoupit e-learning a všechny jeho výhody.
Díky individualizované povaze e-learningu je možné kontrolovat, jak si zaměstnanci call centra vedou a zaměřit se na ty, kteří se potřebují nejvíce zdokonalit. Elektronické školení zaměstnanců call center může probíhat například v obdobích, kdy je nejmenší množství telefonátů. Integrace e-learningu a řízení kvality je v podstatě jakýmsi koučingem s podporou elektronického vzdělávání.
Požadavky na látku e-learningu se odvozují od výsledků hodnocení kvality a vlastních potřeb zaměstnance call centra. Na základě získaných výsledků je možné vytvářet výukové moduly a distribuovat je přímo do počítačů zaměstnanců, kteří se potřebují zdokonalit. Nadřízený nemusí do procesu školení vůbec zasahovat, čímž se posiluje sebedůvěra zaměstnanců.
Zdroj: Training Magazine - portál předního amerického časopisu o vzdělávání a profesionálním rozvoji